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四川公用信息产业有限公司 问题管理过程设计思路 祖述坡 信息安全/IT服务高级咨询师 上海天帷企业管理咨询有限公司 秘密 8.3问题管理 基本概念 8.1背景 事故和问题管理是独立过程，虽然它们紧密相关。 事件(2.17) ·非服务标准运行的一部分，并将导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任何事态 注：事件可能包括请求性的问题，如“我怎样做……。 问题(2.18) ·一个或多个事件的未知潜在原因 已知错误(8.3.3,20000-2) ·当问题管理调查已经明确事件的根本原因和解决事件方法时，该问题应该被归类为已知错误。 事件管理关注的是为用户服务恢复，而问题管理考虑的是识别并消除事件的原因。(8.1,20000-2) 事件管理应该是(8.2.1,20000-2): a)影响服务或可能影响服务的事件的主动或被动响应过程； b)关注客户服务的恢复，而不是判断事件原因。 上海天帷企业管理咨询有限公司 版权所有 8.3问题管理 概述 ◆ 定义： 一通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的 方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最 低的服务管理过程。 -调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的真正的潜在原因 以及提供的服务中可能存在的故障。 ◆ 目标： -将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度； -查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施； -实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。。 上海天帷企业管理咨询有限公司 版权所有 8.3问题管理 变通措施 Workarounds(变通措施) 一解决某个事件的替代方案，这种方案可在限定的时间内产生一个可接受的结果。 Server Customer Temporary Server 上海天帷企业管理咨询有限公司 版权所有 8.3问题管理 基本概念 ◆ 问题控制 -问题控制是问题管理过程的第一项活动。问题控制负责找出问题并调查其根源，其目 标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问题转化成已知错误。 ◆ 错误控制 -错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理。为此，它需要向变 更管理提交变更请求(RFC),并在实施变更后对变更进行实施后评审以评估其效果。 上海天帷企业管理咨询有限公司 版权所有 8.3问题管理 基本概念 ◆ 实施后评审(PIR) -用于解决问题、已知错误及相关事件的变更一旦实施后，在终止有关记录工作之前必 施，那么对所有问题和已知错误及相关事件的记录工作都可以终止了。 -许多公司进行实施后评审是为了确保与问题相关的所有事件终止(包括确认客户是否 同意终止事件)之后才能终止此问题。如果与其相关的所有事件没有全部终止，则需 将该问题重新置为“未解决”状态。 上海天帷企业管理咨询有限公司