第四章顾客感知服务质量.pptVIP

* * 不同层次的服务感知之间的联系不一定是正相关的。顾客对某一服务行业缺乏好感，并不妨碍他对其中个别服务机构具有好感。社会评价高的名牌服务机构，也会因为工作失误而引起顾客对个别服务岗位的不良印象。一旦名牌服务机构与其所属部门或岗位在服务感知上发生矛盾或不协调，那么对名牌的声誉可能产生较大的影响。因此，名牌，服务机构为保持机构上下在服务感知上的一致性而付出的努力，一般要比非名牌鼓舞机构大。相反，不少非名牌服务机构赖以生存的因素之一，是社会对其个别岗位的评价较高，超过对整个服务机构的评价。例如，医疗保险制度改革后，医疗市场竞争加剧，一些非名牌中小医院纷纷推出个别的特色门诊，以增强竞争力。这些医院虽然整体评价不高，但个别的特色门诊一旦树立好的声誉，仍然可以在竞争激烈的医疗市场上生存。 第三十一页，共四十四页。 * * 促进服务感知的策略 服务机构可以针对服务营销的内容和影响服务感知的因素设计促进服务感知的策略，主要包括服务接触策略，服务人员、过程和有形提示策略，服务机构形象策略和服务定价策略等。 服务接触的每个瞬间对顾客的感知都是非常关键的，因此服务机构必须管理好服务接触的每一个环节，达到“零失误”或顾客100%满意的要求。为了达到这个要求，应做好以下工作： 要清晰地确定和记录服务机构与顾客之间所有的接触点。 要了解顾客对每一个接触点的服务期望。