锦江之星投诉的处理策略.pptxVIP

是谁惹怒了客人2021年元月 “智者千虑，必有一失〞 投诉的类型 ：对效劳态度的投诉 对效劳质量的投诉 对设施、设备的投诉 对异常事件的投诉 ………… 2021年12月6日---粗心，不标准，没有责任心客人四月份在西安建国门店花158元购置了一张蓝鲸卡，会员卡号G0070590。到北京连锁店读卡时，被告知此卡是老年卡，不需要花钱即可申请。客人觉得莫名其妙，王先生还未满55周岁，怎么能办老年卡呢？要求门店给个解释〔此卡号在CRS系统中查不到任何信息〕 其他门店：效劳员误将客人的蓝鲸卡留在前台，还给客人了一张红枫卡 2021年9月2日 客人反映此店所提供的热水有很重的热水气味很难闻。客人向前台要漱口水，前台态度很不好，后来虽然前台经理态度很好向客人抱歉，并解释了下热水是由外面送过来的，但是客人现在担忧这些水对皮肤是不是会造成影响，会不会对皮肤有害原因：客人9月10－12号入住，12号早晨打 向前台要两瓶矿泉水洗漱，并反映热水有味道，但是营业部经理没有同意免费送矿泉水给客人，导致客人不满意 2021年11月6日----卫生问题，未满足需求 客户10.29入住西安建国门店，发现客房椅子很脏，要求门店更换，住店期间门店未帮客户更换，客户表示不满原因：客房领班在安排更换后没有检查确认，导致员工忘记更换后没有及时发现补救。前厅经理态度的问题在于缺乏最根本的效劳人员应具