长治王村机场地面服务的旅客满意度研究.pdfVIP

目 录 摘要 I 关键词 I 1 导论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究意义 1 2 旅客满意度相关理论 2 2.1 服务质量的界定 2 2.2 服务质量与旅客满意度关系 2 3 长治王村机场旅客满意度现状调查问卷 2 3.1 问卷设计 3 3.2 调查结果 3 3.3 长治王村机场旅客满意度现状 4 4 影响长治王村机场地面服务旅客满意度的因素 4 4.1 机场现有资源和硬件条件有限 4 4.2 员工专业技能培训有待加强 5 4.3 内部管理制度不完善 5 4.4 地面服务各环节间衔接不流畅 6 5 提升长治王村机场地面服务旅客满意度的建议 7 5.1 加大对硬件设备的维护和建设力度 7 5.1.1 对已有硬件设备定期检修 7 5.1.2 更换陈旧设施 7 5.1.3 与时俱进，增设高科技设备 8 5.2 加强机场员工培训工作力度 8 5.2.1 制定完善的培训制度并严格实施 9 5.2.2 将员工培训成绩纳入绩效考核 9 5.3 提升内部管理效率 9 5.3.1 引进先进管理系统 9 5.3.2 完全履行部门职责 10 5.3.3 加强对服务质量的测评和监管强度 10 5.4 梳理并对现行服务环节进行改良 10 5.4.1 优化值机系统 10 5.4.2 运用互联网技术定期面向旅客进行满意度调查 11 6 结语与展望 11 参考文献 11 致谢 12 附录 13 长治王村机场地面服务的旅客满意度研究 摘 要：随着我国经济实力的不断进步，民航业的发展也在日新月异的前进着，在行业一片大好的发展前 景下，也存在旅客对民航各类服务的要求不断提升的挑战。长治王村机场于2003年首飞，发展到2019 年的86万多人次，在业务量和经营业绩持续提升的同时，长治王村机场面临服务管理压力也在逐渐增 大的挑战，在全球民航业更加重视服务质量和旅客满意度的情况下，长治王村机场也需要针对旅客满 意度进行机场管理、服务质量、机场建设层面的调整，从而提升旅客对长治王村机场地面服务的满意 度，提升整体形象。采用顾客满意度管理理论为基础，找到目前长治王村机场在基于旅客满意度理论 上存在的问题，并结合长治王村机场的实际情况进行总结归纳，得出具有可实现性的具体策略。 关键词：长治王村机场；地面服务；满意度 Research on Passenger Satisfaction of Ground Service at Wangcun Airport Abstract: With the continuous progress of Chinas economic strength, the development of the civil aviation industry is also advancing with each passing day. Under the bright development prospect of the industry, there is also the challenge of passengers increasing requirements for various civil aviation services. Changzhi Wangcun Airport first flew in 2003 and has grown to more than 860,000 times in 2019. While the business volume and operating performance continue to improve, Changzhi Wangcun Airport is facing increasing challenges of service management pressure. With the global civil aviation industry paying more attention to service quality and passenger satisfaction, Changzhi Wangcun Airport also needs to