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浅谈“王者荣耀”的客户开发与维护 摘要：在国际现代化信息的浪潮下，网络游戏已经变成了一个新兴的行业，而《王者荣耀》游戏一直在我国网络游戏中排名前列的位置。自从王者荣耀创办至今，王者荣耀的用户量呈现了指数倍的增长。本文主要研究的是王者荣耀的客户开发与维护的工作[1]。本文主要阐述了王者荣耀的基本情况与我国国内网游的具体情况，具体分析了王者荣耀网络游戏的客户开发策略与维护的策略，本文也总结出了王者荣耀在开发客户过程中的基本问题[2]。 关键词：王者荣耀；客户；开发；维护 一、引言 随着“世界贸易组织”的建立打破了国际贸易壁垒，形成了平等竞争的国际贸易环境。中国的入世意味着对所有的成员国开放了市场，国外的商品给中国带来了新的发展契机，网络游戏这一行业也迅速发展起来，随着国内的网络游戏公司越来越多，对网络游戏公司而言，仅仅使客户满意是远远不够的，网游公司一定要积极主动的开发与维护客户。而王者荣耀作为网游公司中的佼佼者，更是非常重视网络游戏的客户开发与维护。因此，王者荣耀必须充分认识自身的不足，提高服务质量。根据我国网络游戏行业的现状，结合相关的理论知识，本文总结出了王者荣耀开发客户与维护客户的策略[3]。 客户开发与维护工作对我国来说非常重要，开发与维护客户已经变成了现代网络游戏公司的主要任务之一。目前，在国际电子游戏产业中，网络游戏的增长速度最为迅猛，网络游戏的发展令人注目：每年引进和自主开发的网络游戏不断攀升，网络游戏玩家与日俱增。网络游戏是一种结合了计算机、网络通信和信息服务的综合性高科技文化产业。健康文明的游戏不仅能丰富人们的文化娱乐生活，而且能够开发人们的思维能力，能够充分地培养和发挥人的想象力和创造力，使人的智慧得到更大提高和发展[4]。 二、我国网络游戏行业形势分析 （一）王者荣耀概述 《王者荣耀》是腾讯游戏开发并运行的一款运营在安卓系统、IOS平台上的MOBA类手机游戏，在2015年11月26日，在安卓系统、IOS平台上正式公测，游戏前期使用名称有《英雄战迹》《王者联盟》。游戏是DOTA手游，游戏的玩法主要以竞技对战为主。玩家之间进行1V1、3V35V5等多种方式的PVP对战，还可以参加游戏的冒险模式，进行PVE的闯关模式[5]，在满足条件之后就可以参加游戏的年度排位赛等等。到现在为止，《王者荣耀》注册用户已经超过了2亿，2017年2月以来每日活跃用户为8000万[6]。 （二）我国网络游戏行业发展状况分析 据IDC报告显示，中国网络游戏用户数已达到1380万，比2002年增长63.8％，占同年互联网用户五分之一，表明我国的游戏产业已经进入发展阶段。预计到2007年中国网络游戏用户数将达到4180万，届时将占到互联网用户的29.5％。2003年中国网络游戏市场规模达到13.2亿元人民币，比2002年增长45.8%，并将于2007年达到67亿人民币[7]。? （三）我国网络游戏用户的现状分析 中国的网络游戏用户绝对数量确实很大，在2003年就达到了1700万，2004年底已接近2000万人，显然，我国已迅速成为网络游戏的大国。如此庞大而且正在快速增长的用户队伍，无疑是发展网络游戏的巨大潜力和基础。我国网络游戏的巨大市场潜力，高获利性、高成长性的清晰的盈利模式，使网络游戏成为互联网行业中最被看好的产业之一，而到2009年近109.6亿元这样一块巨大蛋糕的诱人前景，无疑将引来激烈的拼抢，同时使网络游戏行业得到空前的发展。 但是主流用户群体的购买力相对来说较弱，中国网游用户以主要由低收入(即收入在1000元以下的，这一部分人占到了37％)者和无固定收入(39.6％)为主的学生组成。而且他们喜欢的游戏类型也比较单一，多是大型角色扮演类游戏，而且用户对产品需求存在着较为明显的替换选择倾向。在区域分布上，网游用户的分布多和各地经济状况呈现正相关关系[8]。 三、 国内网络游戏公司提高用户忠诚度的方法和途径　　　　目前，王者荣耀在我国国内非常火爆，但是王者荣耀的用户服务的质量却还是良莠不齐。热线电话打不通，GM如摆设，这些可能用户们都已经习以为常了。而运营系统上时常出错，帐号及充值功能出现纰漏，帐号无故被封，充值失败等等更是常有的事情。更有甚者，用户服务人员对上门讨说法的用户大打出手的事情也出现过。简而言之，就是用户的利益在某些网游公司的眼里，不是被放在第一位的，“顾客至上”这个在传统商业/制造业领域的服务理念，在网络游戏行业似乎不是那么被看重，完全没有建立服务用户的理念[9]。　　 （一）提升网络游戏用户服务质量 １.网络游戏市场细分 市场细分的过程就是按一定的基础和维度将整个市场细化为不同的消费者群的过程，其中每个细分消费者群内部都具有较高程度的同质性，而与其他消费者群则存在明显的差异性。王者荣耀采用何种维度对市场进