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目 录
摘要 …………………………………………………………………………1
关键字 ………………………………………………………………………1
1. 绪论 ………………………………………………………………………2
1.1 论文选题的背景和意义………………………………………………2
1.2 国内外研究现状………………………………………………………2
1.3 论文研究的方法及主要内容…………………………………………3
1.3.1 研究方法………………………………………………………… 3
1.3.2 主要内容………………………………………………………… 3
2.服务质量理论概述…………………………………………………………4
2.1 顾客满意度概念综述…………………………………………………4
2.1.1 顾客满意度定义………………………………………………… 4
2.1.2 顾客满意度特性………………………………………………… 4
2.2 服务质量相关理论……………………………………………………… 5
2.2.1 机场服务的特点…………………………………………………… 5
2.2.2 服务质量评价理论………………………………………………… 5
2.2.3 服务质量评价要素………………………………………………… 5
3.天津机场服务质量现状……………………………………………………5
3.1 天津机场概况…………………………………………………………5
3.1.1 天津机场简介…………………………………………………… 6
3.1.2 天津机场发展前景……………………………………………… 6
3.2 天津机场客运服务质量现状分析 ………………………………… 6
3.2.1 天津机场客运服务质量现状…………………………………… 6
3.2.2 天津机场服务测评报告………………………………………… 7
3.3 天津机场服务存在的主要问题 …………………………………… 8
3.3.1 机场服务设施不完备…………………………………………… 8
3.3.2 机场对航班不正常起飞的旅客保障不足……………………… 8
3.3.3 机场安检服务较差……………………………………………… 8
3.3.4 机场工作人员服务不到位……………………………………… 9
4.天津机场客运服务提升策略…………………………………………… 9
4.1 完善机场设施设备……………………………………………………9
4.2 保障晚点航班旅客的权益……………………………………………9
4.3 建立服务标准，加强安检服务人员管理……………………………9
4.4 加强机场服务人员管理…………………………………………… 10
5.总结……………………………………………………………………… 10
参考文献……………………………………………………………………11
天津滨海国际机场客运服务质量提升策略研究
摘要：根据中央《京津冀协同发展规划纲要》部署，京津冀协同发展将交通作为率先
突破领域之一。同时明确，京津冀民航协同发展的总体目标，是打造“国际一流的航
空枢纽”。天津机场在京津冀机场群中的定位是区域性枢纽，要分担首都机场的非国
际枢纽功能，为此需要提升旅客服务质量来吸引国内旅客。目前机场的旅客服务还有
很多需要改进的地方，本文结合天津机场服务质量现状分析机场服务中需要改进的地
方，并提出服务质量提升策略。
关键字：天津滨海机场、旅客服务、提升策略、京津冀
Research on service quality improvement strategy of Tianjin
Binhai International Airport
Abstract ：According to the central planning outline for coordinated development of
Beijing, Tianjin and Hebei, the coordinated development of Beijing, Tianjin and Hebei
regards transportation as one of the first breakthrough areas.
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