第12章服务人员.pptxVIP

第十二章 服 务 人 员本章内容提要第一节 效劳人员及内部营销第二节 效劳人员的内部管理第三节 效劳人员的培训 教学目的与要求掌握“顾客/员工关系反映〞分析和管理人员对员工的管理认识内部营销的涵义和进程熟悉对效劳人员的内部管理过程了解效劳人员在营销活动中的地位与作用第一节 效劳人员及内部营销 一、 效劳人员 〔一〕 效劳人员的地位及效劳利润链 高素质、符合有关要求的员工的参与是提供效劳的一个必不可少的条件； 员工效劳的态度和水平也是决定顾客对效劳满意程度的关键因素之一。效劳营销三角形企业外部营销内部营销员工顾客互动营销效劳利润链理论 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特〔James L. Heskett〕、厄尔·萨塞〔W. Earl Sasser〕等几位学者出版了?效劳利润链?〔The Service Profit Chain〕一书，书中综合了战略效劳理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“效劳利润链〞这一观点。 他们认为：利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及效劳的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系。员工：产生率产出质量忠诚度满意度能力顾客价值等式=效劳效用+过程质量价格+顾客购置本钱顾客满意度顾客忠诚度收入增长盈利效劳利润链的要素员工企业顾客利润满意度顾客所获价值顾客满意度顾客忠诚度增长忠诚度