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1、理解客户的性格特征 客户四种性格特征： 老鹰 孔雀 鸽子 猫头鹰 第三十页，共六十七页。 1）老鹰型的人的性格特征 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 第三十一页，共六十七页。 2）孔雀型的人的性格特征 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 第三十二页，共六十七页。 3）鸽子型的人的性格特征 B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 第三十三页，共六十七页。 4）猫头鹰型的人的性格特征 B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 4）猫头鹰型的人的性格特征 C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。 A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 第三十四页，共六十七页。 与四种类型的客户沟通 第三十五页，共六十七页。 电话营销礼仪（一） 响两到三声时接电话 问候语 向对方表示感谢 等对方先挂电话 放电话时要轻 不要让客户在电话里等待 第三十六页，共六十七页。 电话销售礼仪（二） 随时接听电话 办公室内不打私人电话 不要做假设 不要不耐烦 第三十七页，共六十七页。 漏斗原理 量变引起质变 销售=拒绝 第三十八页，共六十七页。 开场白 相同背景法 王先生，我是百度公司的林月，我打电话给你的原因是我们给很多象贵公司一样优秀的企业提供网络营销服务，我们公司已帮助全国6万家企业成功的通过自己的网站获得商机，有效地促进了产品的销售增长，其中也包括xx公司。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？” 第三十九页，共六十七页。 开场白 缘故推介法 王先生，我是百度公司的林月，您的好友刘峰叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进企业的销售增长，也许您对我们的网络营销服务有兴趣。为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司的网站建了多久了？ 第四十页，共六十七页。 拒绝：是销售的开始 Stop 抓紧机会 异议出现 第四十一页，共六十七页。 沟通 详见《沟通》培训教材！ 第四十二页，共六十七页。 积极倾听的技巧 确认 澄清 反馈 记录 听不出客户的性格 不要打断客户 第四十三页，共六十七页。 与客户确认的技巧 您觉得这样合适吗？ 我的回答您满意吗？ 到目前为止还有什么问题还需我们再探讨的？ 第四十四页，共六十七页。 第十二步：电话营销的流程 第一步，评估客户信息--提炼不同的客户属性，扑捉客户的兴趣，形成同步交流！ 第二步：制定、确定沟通信息的诉求--兴趣方案 第三步：拨打电话（在按最后一个键时，深吸一口气，稳定情绪） 第四步：打招呼，问好 第五步：确认对方的身份是要找的决策人 第六步：告诉自已的身份 第七步：陈述表达打电话的目的，一定要含有对方感兴趣的提示（例：公司在招商，看能否在产品线上，帮助你优化组合） 第八步：顾客答疑（回答顾客的询问，对公司的了解） 第九步：客户拒绝的话术应用 第十步：洽谈合作与市场操作方案（要是不成，留住悬念，争取下一次沟通的机会） 第四十五页，共六十七页。 有效结束电话 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情． 第四十六页，共六十七页。 有效结束电话 如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 第四十七页，共六十七页。 * * 电话营销技巧