产品质量投诉解析，投诉受理工作流程与处理顾客投诉步骤.pptxVIP

产品质量投诉质量部2023/4/13 13 四月 2023产品质量投诉--质量部投诉分类按有效性分类有效投诉顾客以真实身份反映本公司的产品和/或服务质量的问题，并且情况真实或信息完全的投诉。案例:封口夹一根头发无效投诉恶意诽谤的；不提供真实个人身份的；不能完整提供投诉产品和/或服务信息的；表示不能提供投诉产品实物的；产品超过保质期；表示仅仅一般咨询的。案例:烟蒂 13 四月 2023产品质量投诉--质量部产品质量投诉常见类型产品质量检验:理化指标\微生物\净含量包装:标识\封口\喷码杂质:样品完整\例:头发 样品已打开:识别\证据\例:烟蒂感官指标:异味 13 四月 2023产品质量投诉--质量部投诉受理营销管理部为公司受理顾客投诉的归口管理部门，销售部人员和基层销售服务人员为直接受理/处理顾客投诉的主要责任人。其它职能部门或人员接到投诉，必须按区域在第一时间移交相关营销管理部，由营销管理部统一受理。 13 四月 2023产品质量投诉--质量部投诉受理受理投诉的有效责任人应即时填写《顾客投诉处理记录表》，真实、准确、完整地记录投诉人资料和投诉内容。投诉受理人为基层销售服务人员的应将信息和/或投诉产品实物/证据及填写的《顾客投诉处理记录表》即时传真/传送至营销管理部。 13 四月 2023产品质量投诉--质量部投诉受理受理时间：受理人：受理地点：投诉人姓名：联系方法：投诉方式： □电话 □信件 □到访 □电子邮件 □其他有无样品： □有 □无样品存在地点：投诉产品名称：规格：数量：批号：购买地点 ：购买时间：投诉内容及诉求：投诉类型： □销售服务投诉 □产品质量投诉初步处理建议调查/整改-质量部门 日期调查/整改-生产部门 日期调查/整改-营销部门 日期事件处理结果 日期处理结果验证 日期 13 四月 2023产品质量投诉--质量部投诉受理投诉受理人在直接或电话接触投诉人时应做到聆听、了解、尊重、解释、道谢/道歉、尽快采取行动等职业要求，不得与投诉人发生正面冲突 。 13 四月 2023产品质量投诉--质量部投诉处理事关重大隐患/危机的投诉，应第一时间上报部门经理/总监和主管重大危机处理的高层领导。 对于无效投诉，应按投诉内容及时警示责任部门。对于有效投诉，投诉受理人根据投诉内容，确定“投诉类型”（销售服务投诉/产品质量投诉），并在《顾客投诉处理记录表》中填写“初步处理建议”，经部门主管签字后，转发责任部门和人员。 13 四月 2023产品质量投诉--质量部投诉处理外部处理??? -营销管理部应及时通知当地的销售服务人员拜访投诉人（必要时可依照权限携带礼品，但不是赔偿），解决投诉问题。如是产品投诉，应取回投诉产品实物并转交质量部门，进行分析鉴定。 -对棘手问题和“麻烦顾客”，不得擅自承诺赔偿或答应投诉人的苛刻要求。应咨询公司法律事务人员，制订解决方案. -在投诉受理阶段（如电话或到访）即与投诉人达成谅解的，可以不必安排“拜访” 13 四月 2023产品质量投诉--质量部投诉处理内部处理?属销售服务投诉的，营销部门应及时检讨服务政策和措施，追查责任人，并制订整改计划，完成《顾客投诉处理记录表》中相关内容。 产品质量投诉的，质量部门应及时对投诉产品实物进行分析鉴定。如确定不属于质量问题，应出具《检验报告单》，通知销售部，向投诉人解释；如确属质量问题，应及时追溯生产批号，追查生产过程和生产/质量控制责任人。生产部门应及时检讨生产环节和工序，追查责任人。两部门均应制订整改措施，弥补漏洞，并完成《顾客投诉处理记录表》中相关内容。 13 四月 2023产品质量投诉--质量部处理顾客投诉步骤倾听 ,不管你的顾客如何的气势凶凶，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪.道歉,首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。立即重述,重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。 13 四月 2023产品质量投诉--质量部处理顾客投诉步骤同理心,确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。赔偿,你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实