【干货】酒店营销管理之营销经理如何维护好顾客.pdfVIP

营销经理维护顾客，做好这 9 点! 1)学会放弃无效顾客。 有些顾客属于无效顾客,比如有些贪图便宜、团购过来的顾客，对于这部分顾客企 业首先应该想到改变他们，如可以采取发送贵宾卡、积分送消费等方式。但是如 果很多营销方式都不成功，从现实的角度讲，则应放弃他们。这并非是要刻意漠 视某一顾客群体，而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。 2)重视流失的老顾客。 可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表 明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意， 说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一 个环节出现差错，都会对酒店企业为顾客创造的价值产生不利的影响。 3)深入了解顾客流失的原因。 只有如此，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流 失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立 更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪 些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们 树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。 4)主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。 据统计，不满的顾客会向 11 个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有 95%