酒店服务观念诠释与实施课件.pptVIP

酒店服务观念诠释与实施 重点领导联系顾学习展示列队综合衡量利润增长 管 理 者 角 色 转 变从：到：管理者协作者回应事先反应信息贮存以管理为重点对程序负责功能经理个人专家遵守人力资源预算高级经理信息提供以客户为重点对过程负责战略伙伴团队伙伴创立人力资源战略主要领导 经理：领导：人员调配和组织计划和预算解决问题确立方向建立合作激励和鼓励 完整的顾客满意管理体系深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立了解现状追踪、分析拟定计划改善行动 顾 客 满 意 的 落 实管理体系态 度操作流程标准化生活化制度化自我控制心理建设企业文化培训持续改善 质量管理的八项原则1. 以顾客为关注焦点；2. 领导作用；3. 全员参与；4. 过程方法；5. 管理的系统方法；6. 持续改进；7. 基于事实的决策方法；8. 与供方互利的关系 八项原则之间的相互关系：全员参与过程与方法领导作用以顾客为关注焦点持续改善管理系统方法基于事实的决策方法与供方互利关系 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标质量文化倡导者团队领袖营建质量文化，将员工导向质量积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人新标准推行人训导师设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现教会、指导员工新标准，并令其相信、应用质量问题发现与分析者员工错误行为的纠正者及时发现问题，改良品质及时纠正