医院服务礼仪课件.pptVIP

医院服务礼仪 ? 医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。 ? 第一部分：医护形象? 第二部分：窗口岗位接待? 第三部分：与患者沟通? 第四部分：内部沟通（医护间、科室间、与 ? 什么是医院服务礼仪？? 内强个人素质，外塑医院形象！ 裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子：是否是深色？ 护士帽：是否端正、干净？ ? 1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。? 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。? 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。? 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。? 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边，使患者感觉不自在，不受尊重。? 6、羞怯、不自信。? 7、传情 ? 提前到岗，岗前准备，岗前恭候。? “三个主动”? 主动问候患者态度是不是友好不友好一样? 主动招呼男女患者一样老少患者一样? 主动服务?? ? 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。? 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；? 2、擅离岗位办私事；? 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳； ? 礼遇礼让患者的致意? 与患者在室外相遇咨询时的致意? 岗中面对参观时的致意 ? 手势禁忌? 递 物: 本、卡、钱、药品...... ? 90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。? 我真的做的是对的吗？? 换位思考 ? 狭路相逢勇者胜?? 1、礼遇、礼让(相向/同行）? 2、上下楼梯 禁忌：乱开玩笑禁忌：阿谀奉承 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？??医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。? （3）缺乏沟通的训练和教育“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。? ? 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的 ? 2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。? 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。? 4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 沟通----让工作更畅通? ? 从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认? 从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者? 从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则? 从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。 ? 耐心关心何在？与患者沟通时避免使用： ? 在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己? （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾；? （2）保持真诚有效的目光交流；? （ 3 ）不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、 第四部分：内部沟通（重点）? ? ★ 双赢的观念； ? 工作场合，相互交流感情沟通；? 换位思考、体谅对方；