医院沟通技巧课件.pptVIP

内容大纲 1沟通The definition of communication的概述 耳听为虚个体感知错误眼见为实？ 沟通的目的A知道，B不知道AB都知道A不知道，B知道C知道，以为AB都知道沟通改变认识 沟通的方式沟通肢体语言的沟通语言沟通书面语言信函其他沟通距离口头语言图形或图片幻灯片动作善于表达思想感情擅长信息谈话表情眼神音色持物开会广告和传真E-mail等电影反应时间6 沟通的三大要素 沟通的三大要素55 %38 %7 %沟通的动作沟通的方法沟通的内容沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。8 2沟通Barriers to communication的障碍 沟通的障碍信息传递方接收方传递渠道反馈10 沟通的障碍来自传递方的障碍?用词错误，辞不达意?咬文嚼字，过于啰嗦?不善言辞，口齿不清?只要别人听自己的?态度不正确?对接收方反应不灵敏11 沟通的障碍来自传递渠道的障碍?经过他人传递而误会?环境选择不当?沟通时机不当?有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（接收方）?先入为主（第一印象）?听不清楚?选择性地倾听?偏见（刻板印象）?光环效应（晕轮效应）?情绪不佳?没有注意言外之意 语言沟通的障碍n沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解100%传递信息的你记住的20%执行？？接收信息的人结果14 个人与组织的沟通障碍有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正1确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。23 有效沟通的重要性使思想一致，产生共识01减少摩擦争执与意见分歧 0203 疏导员工情绪，消除困扰使员工了解组织环境，减少变革阻力 0405 使管理者洞悉真相，排除误解增进人员之间了解，改善关系0607 减少互相猜忌，增进凝聚力16 3沟通Communication skills的技巧 有效沟通的7C原则Capability of audience：Credibility:受众能力的差异性信任1Context：Continuity 27consistency：情境架构一致性持续性与连贯性3645Content：Channels：内容的可接受性渠道的多样性Clarity：表达的明确性18 有效沟通的四大原则和四大问题准确性原则：表达的意思要准确无误完整性原则：表达的内容要全面完整及时性原则：要及时、迅速、快捷策略性原则：表达的态度、技巧和效果19 有效沟通技巧——三个基本沟通双方的心态是否正确，这决定了沟通的畅通。问题三个本 基是否关心别人。换位思考，体谅他人。原理要求主动支援和主动反馈。20 态度决定一切态信任是一种依赖关系。一旦关系建立，影响和说服一个人将会变得很容易，形成合作关系则轻而易举。21 沟通过程中的5种态度果断的合作迁就强迫回避合作的22 合作态度的表象12345双方都能说明各自担心的问题方都积极解决问题，不推卸责双方共同解决方案事不对人，不指责，不揭最终达成双赢协议 联想的企业文化——“五多三少”五多三少24 有效沟通的技巧——听（一）、做最有价值的“小金人”（故事分享）沟通中——会听才会说25 有效沟通的技巧——听（二）、学会倾听沟通中——会听才会说倾听的内涵消除倾听的障碍测试题目26 有效沟通的技巧——听（四）、聆听的原则2、聆听的原 则?适应讲话者的风格?眼、耳、口、心并用?只有理解他人，才能被他人理解?鼓励他人表达自己?聆听全部信息?表现出听的兴趣27 有效沟通的技巧——听（三）、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”沟通中——会听才会说“望”用的是“眼睛”，“闻”用的是“耳朵”，“问”用的“口舌”，而 “切”则是用“心”参与的过程。所以，倾听是全部身心参与的过程。28 沟通技巧——说名词动词通假字29 沟通技巧——说B真诚赞美A认可、欣赏30 沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声沟通肢体语言的沟通语言沟通其他沟通口头语言书面语言图形或图片幻灯片动作表情眼神音色距离谈话信函持物开会广告和传真E-mail等电影反应时间31 非语言技巧—塑造你的形象Nonverbal communication is shaping the image of you