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IBM Global Business Services航空业呼叫中心解决方案POVIBM GBS2011/1/13CONFIDENTIAL IBM Global Business ServicesContact Center不再仅仅是客户服务中心、或者呼叫中心，在企业运营中的地位越来越重要，在航空公司已经成为重要的收入渠道营业收入增加, e.g.:呼叫中心§ 获取潜在机会的数量§ 提高成功销售的比例需要关注的重点？§ 交叉销售/向上销售客户体验, e.g.:§ 服务水平§ 放弃率降低成本, e.g.:§ 接听电话量§ 客户满意指标§ 电话处理时间§ 一次电话解决率§ 每个座席电话量§ 转接比例人力资源, e.g.:§ 电话应答时间§ 员工满意度§ 人员利用率§ 人员流失率§ IVR 完成率§ 自助服务比例§ 电话监听完成率2 IBM Global Business ServicesIBM Contact Center Optimize解决方案和参考架构为航空业客户提供了覆盖业务层、应用层和技术层的转型支持服务整和CCO愿景的成功完成目中心策略运效率提高客体增加收入流程流程能力系管理流程运作需求价策略目策略能力收益和效管理运性能力服水平参考架构用用模型品系工具技和架构中件数据管理数据中心硬件LAN/WANO/SNOC坐席 –客交互自助客体和待遇招聘和雇佣收入增加培路由中心和管理力效