公共管理创新及其方法讲义.pptVIP

第三节 公共部门的目标管理 三、目标管理在公共部门应用的限制包括： 对于动荡环境不易使用 存在信任问题 目标模糊不易量化 公共目标的制定是政治过程 可能忽视长期目标发展的规划。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 返回 第三十页，共八十四页。 第四节 公共部门的全面质量管理 一、含义 全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进组织的管理与服务，通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的管理理念、制度和方法。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第三十一页，共八十四页。 第四节 公共部门的全面质量管理 一般而言，全面质量管理都是以战略、远 景、作业三者为主，有其具体特征。它与传统的管理的确有许多不同之处。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第三十二页，共八十四页。 第四节 公共部门的全面质量管理 根据“联邦质量协会”的规定，政府的服务品质主要包括：绩效、专业特色、可信度、持久性、一致性、及时性、变动性。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第三十三页，共八十四页。 第四节 公共部门的全面质量管理 美国联邦政府自1988年起沿用了企业界的TQM的理念，并加以改造，使之适合公共部门。他们总结了七大具体实施步骤： 1、高层人员之领导与支持； 2、策略性规划； 3、以顾客为导向； 4、考评与分析； 5、训练与奖惩； 6、赋予组织成员活力与团队合作； 7、品质保证。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第三十四页，共八十四页。 第四节 公共部门的全面质量管理 二、标准 可靠性 回应性 能力 服务通道 服务礼貌 沟通 可信度 安全感 善解人意 有形性。 返回 第三十五页，共八十四页。 第五节 公共管理的顾客导向 一、含义 所谓的顾客导向，意指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第三十六页，共八十四页。 第五节 公共管理的顾客导向 具体而言，顾客导向的意涵为： 1、实行“站在顾客立场思考”； 2、将顾客视为主要资产； 3、顾客满意即组织目标； 4、建立与顾客之间的长期互动关系。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第三十七页，共八十四页。 第五节 公共管理的顾客导向 从实践来看，许多国家以法令形式，落实顾客导向的服务理念。美国1993年的名为“联邦政府内部革命”的行政命令包括了七项内容；1997年美国绩效评估委员会出版了《顾客至上：服务美国民众的标准》；澳大利亚也确立了实践型文官体系的顾客服务标准，由七项原则构成。 第三十八页，共八十四页。 第五节 公共管理的顾客导向 二、顾客导向与公共管理形态的改变。 主要体现在： 1、决定施政目标的标准，由专家决定转变为对公民所需的考虑； 2、效率标准由成本效益转变为质量及民众评价； 3、由消极控制转变为积极服务； 4、由控制员工转化为获取员工认同； * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第三十九页，共八十四页。 第五节 公共管理的顾客导向 5、从服从“功能”“权威”转变为认同“使命”“服务”； 6、由法规强制转变为自主性； 7、由一味遵循法规程序转变为理解并解决问题； 8、从一条鞭式管理转变为寻求民众支持。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 返回 第四十页，共八十四页。 第六节 企业型政府与政府再造 一、 政府再造的内涵与背景 二、 企业型政府的基本理念 三、 企业型政府的实施策略及其限制 四、 企业型政府与政府再造实践 五、 面向21世纪的中国政府再造 六、新公共服务理论对企业型政府理论的批评与改进 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第四十一页，共八十四页。 一、 政府再造的内涵与背景 传统的行政改革，大多将注意力集中于人员精简、组织结构调整以及组织的自我更新。然而由于行政组织的惰性，行政改革往往很难取得成效；另一方面，传统的行政改革由于关注行政组织内部管理的简化，而忽视了政府与环境的关联，也往往使改革处于不推不动，推亦不动的境地。 * 公共管理的方法与技术 安徽师范大学历史与社会学院 * 第四十二页，共八十四页。 一、 政府再造的内涵与背景 德国行政学者塞顿托夫认为，政府再造应包括现代行政国的概念，也就是通过“再造工程”去重塑社会，以引导、管制及控制经济、社会的发展。 第四十三页，共八十四页。 一、 政府再造的内涵与背景 我们认为，政府改革应涉及改变国家与社会、政府与市场