酒店服务质量的测定与控制课件.pptVIP

酒店服务质量的测定与控制 【教学目的和要求】?了解酒店服务质量的服务标准，服务质量动态控制的理念。?熟悉酒店服务质量的影响因素，顾客评估服务质量的过程。?掌握酒店服务的构成要素和特性，持续改进理念的实施方法，动态控制的基本准则。 第一节 饭店服务与饭店服务质量【教学目的和要求】通过本章的学习掌握酒店服务的构成要素，服务质量的影响因素，了解酒店服务质量的衡量标准 一、饭店服务1、饭店服务的定义（1）服务概念的演化（2） 酒店服务的定义：酒店服务是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移 2、酒店服务的构成要素（1）从顾客的角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从酒店的角度讲：有形设施、员工行为、酒店顾客。 3、酒店服务的特性（1）无形性（2）同时性（3）不可储存性（4）不可转移性（5）差异性（6）季节性和综合性举例广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明 二、饭店服务质量1、饭店服务质量的含义n 是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。 饭店服务质量的构成要素n 2、酒店服务的技术性质量（1） 技术性质量（结果质量）：指服务的结果，即顾客从服务过程中的所得物质。（2）技术性质量的影响因素：n 服务设施设备n 服务项