学习心得-透过结构看客户思维.docVIP

透过结构看客户思维-学习心得 学习收获 通过该课程的学习，我更加深刻的认识到客户是企业当中非常重要的资源之一。尽管产品质量一样的重要，但随着国内外市场上的产品种类越来越多，产品越来越丰富，质量也越来越高，在产品质量提高到一定程度后，质量就不是唯一被重视的因素了。这时候客户因素就开始被重视了，客户满意度、客户忠诚度就变得更加重要了。如何让客户更忠诚于我们，更愿意购买我们的产品和服务，粘住客户，重复购买，就成为企业提高业绩的关键。所以我们对做好客户关系管理，差异化管理变得更加迫切。 该课程对客户思维进行分析，通过聚焦客户、探索需求、流程优化、行为落地四个模块深入了解客户的感受和客户的需求，从而帮助我们做好客户关系管理，粘住客户。 为更好的、系统化的，结构化的分析，建立了10大模型：竞赛模型、感知/行为模型、客户满意模型、服务差距模型、客户体验模型、客户价值模型、服务蓝图模型、峰终定律模型、员工发展模型、服务改进模型。 其中对服务差距模型、服务蓝图模型和员工发展模型印象深刻。 服务差距模型是全球通用的模型，它主要体现在四个方面，意识管理者对客户期望的认知，比如组织的中高层管理者是否了解客户的真正需求；二是服务质量的标准，比如组织制定的工作流程、标准是否是以客户为导向的；三是服务的提供，比如员工在执行流程和标准的时候，客户所感受的理念和价值是否是我们想所传递的；四是对客户的外在沟通，比如我们在和客户沟通的时候，沟通的口气是否比力气还要大。这无不影响着客户期望的服务和感知的服务直接存在的差距，也决定着组织的服务能力。 对于服务蓝图模型，有三个关键点，流程、关键控制点，有形展示。戴明曾说过，不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做的更好。迈克尔·哈默提出，流程是把一个或多个输入转化为顾客有价值、必不可少的输出的过程。所以如何制定对客户有价值而又是必不可少的服务流程和标准，并以客户的视角对关键的点位进行设计，通过适当的语言、形象、产品等形式将服务呈现给客户，不仅能提高自身工作的效率，而且还能让客户满意，得到客户的认可。 对于员工发展模型，企业如何做好员工的管理与发展，如何能够让员工有意愿有能力为客户服务，并且工作令客户满意。一方面员工要有为他人服务的意识，企业应选择合适的员工担当特殊的岗位，尤其是直面客户的岗位，或者要着重对为客户服务的意识进行针对性的培训。梳理明确工作和服务理念，明确工作和服务标准，赋予相应的工作责任，在工作服务过程中提供必要的帮助，承认其工作和服务产生的价值，在工作过程中实施检查考核，给予工作和服务的成绩进行奖励，对基层员工进行适当的有效授权。这样能更高效的解决问题，弥补系统或流程中的缺陷。 工作应用 通过对服务差距模型、服务蓝图模型和员工发展模型的深入学习，我们应该更加深入了解客户的真正需求，定期评审我们当前的工作流程或标准是否是以客户为导向，定期评估我们呈现在客户面前的工作和服务是否符合组织制定的理念和价值，检查我们与客户的沟通方式、沟通态度是否恰当，保证我们的工作和服务的方式目标与客户期望一致并不断接近客户的期望，甚至超越客户的期望，当我们的客户对我们的服务和产品有意料之外的满意，这样企业也可以获得意料之内的业绩和利润。 我们一定要以客户的视角制定工作和服务流程，通过相关流程、关键控制点、有形展示的设计，绘制切实有效的服务蓝图。再选择有服务导向的合适的人上车，为其明确工作理念、明确工作标准、赋予工作责任、提供必要帮助、承认工作价值、实施监督检查、进行激励和奖励、赋予有效的权限，使工作在一线的同事能够更加高效的解决工作中问题，也更有意愿、有能力为客户提供满意的服务。