餐饮业突发事件应急处理培训资料.pdfVIP

餐饮业突发事件应急处理培训资料 一、当客人询问酒店经营情况及营业额时怎么办？ 礼貌地跟客人说：全赖各位领导的支持，我们酒店的生意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，我们 主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请谅解。 二、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？ 1、问清客人坐过的台号及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。 2、若一时找不到，应请客人留下姓名及联系电话，并告诉客人：如一找到马上与您联系。 三、客人点菜犹豫不定时怎么办？ 运用推销技巧，激发客人食欲，重点向客人介绍本店厨师的拿手菜及其风味特色，并运用语言艺术，如客人想点 鱼翅，但犹豫不决时，则及时说：您喜欢口味浓郁一点的就点“红烧大鲍翅” ，如喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅” ， 并告诉客人海虎翅是我们这里最好的鱼翅之一。如客人把菜谱翻来翻去拿不定主意点哪款菜时，则运用语言技巧 艺术地说：西芹炒响螺片与鲜百合炒牛肉，您喜欢哪一道呢？这时候客人通常会选其中一款。 四、当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞时怎么办？ 负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收到了假钞，不能拿回去直接跟客人说：你这张 钱是假的，给我换一张。而要礼貌地说：先生（或小姐），这张钱请您换一张好吗？如客人耍赖，则请客人到收 银台核实，并告诉对方我们工作人员上班身