深圳市零售行业顾客满意度调查报告.docVIP

【最新资料，WORD文档，可编写】 信息：发展重深耕，服务促双赢－－2010年度深圳市零售行业顾客满意度检查报告 第一部分：检查说明 一、检查背景 2010年，面对十分复杂的国内外经济环境，深圳经济仍呈快速增加的态势。 全年深圳市社会开销品零售总数亿元，增加%，增速高出同期GDP增速个百分点。 陪同着经济形势的一系列增加，深圳零售业也迎来了拥有里程碑意义的一年。 这一年，、天虹、岁宝三家大型商家集中上市，借助资本的力量，深圳商业企 业更多才多艺；这一年，华润欢欣颂、KKMALL(京基·百纳空间)、君尚百货等一系列购物广场接踵开业，使得零售业的形态更为丰富，商圈功能更为完满 零售业的不断发展可否更好地迎合了顾客的需求，可否让顾客感觉更为满意。在企业快速成长的过程中，开销者眼中各商家的优势与不足是怎样的。为了更好把脉顾客需求变化，推动整个行业的全面提升，深圳市零售商业行业协 会已连续九年睁开满意度检查。2010年度深圳市零售行业顾客满意度的研究连续委托第三方调研机构——深圳市万人市场检查股份有限企业负责整个项目的 执行。 二、执行情况说明 本项目的执行包括两大部分，其一是深圳市零售行业顾客满意度检查，其二是深圳市商圈零售顾客满意度检查。 (一)检查对象 1、深圳市零售行业顾客满意度检查 本次检查对象为深圳市(包括特区关内、关外)的商业零售企业的顾客，详细要求以下： 零售顾客：近一个月在所研究的零售业态内有开销行为； 深圳市民：在深圳连续居住生活半年或半年以上； 年龄：实质年龄在18-60岁之间； 未接受同类接见：过去三个月内未接受同类接见，同类接见指的是零售商业方面的接见； 职业：非同业、调研咨询从业人员，同业详细包括：百货商场、、购物中心、家电商场、欧洲城； 2、深圳市商圈零售顾客满意度检查 深圳市(包括关内外)中心商圈内零售行业的顾客，即近一个月在所研究商圈、所研究零售业态的典型门店内有开销行为的集体。其他要求同“行业顾 客”。 (二)检查方法 在项目预研准备阶段以定性研究为主，主要采用了实地察看、顾客深访等形式;在顾客测评阶段则以定量检查为主的检查方法。详细推行采用修正概率抽样，经过一对一、当面接见的形式收集信息的检查方式。 (三)检查时间 整个项目从10月份开始，12月份结束。检查时间兼顾工作日和非工作日。 (四)样本数量及样本分配 1、深圳市零售行业顾客满意度检查 本次检查涉及购物中心、百货商场、商场、家电商场、欧洲城等五各种类 的共计47家企业的顾客，共计检查有效样本2029个。详细样本分配情况以下表。 零售行业顾客样本数量及样本分配： 2、深圳市商圈零售顾客满意度检查 本次检查涉及罗湖商圈、华强北商圈、福田中心商圈、南山商业文化中心 商圈、宝安中心商圈和龙岗中心商圈等六个商圈的共计34家企业的顾客，共计检查有效样本2481个。详细样本分配情况以下表。 商圈零售顾客样本数量及样本分配： (五)问卷信度检验 就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反响顾客 议论的可靠程度。若是问卷设计有偏差(易得高分或易得低分的问题偏多情况)， 问卷的信度就会较低。在本次顾客满意度指数测评中，我们运用了克朗巴哈信 度系数法来测量问卷的信度一般认为在以上问卷的信度较高。 依照，得出今年度满意度调研的问卷信度系数为，说明问卷拥有较高的信 度。 问卷信度检验： 第二部分深圳市零售行业顾客满意度结果及解析 2010年深圳市零售行业顾客满意度检查借鉴了美国顾客满意度研究的方法(ACSI)，依照深圳零售商场的特点，设计了适合深圳零售市场的满意度指数模 型。检查结果显示：深圳市零售行业2010年度顾客满意度整体处于比较好的水平，对照2009年略有下降。检查结果反响了深圳零售商场设施配置更为完满，商场品牌积累的商誉开始产生作用，开销者对差异营销更为敏感，对商品依旧 关注等特点。同时也反响了一些商场在经营发展中存在问题和不足，详细表现在：软件服务滞后，商场顾客服务、侧重顾客权益不够等方面，需要商业企业加以重视。 本次检查的满意度模型及模型运行结果以以下图所示： 2010年深圳市零售行业顾客满意度模型运行结果 一、顾客满意度结果 (一)整体满意度 2010年度深圳市零售行业顾客满意度整体得分为分。从满意程度来看，位 于基本满意和较为满意之间，整体上顾客感知优异。与历年得分对照，2004年 以来深圳市零售业顾客满意度得分比较平稳，变动幅度在分至分之间，整体未出现大的颠簸。 (二)各业态满意度 业态分类结果显示，专业店在满足顾客需求方面较为突出，顾客满意度最高，为分。其次是购物中心，再次为百货商场，商场的顾客满意度相对最低。与2009年对照，专业店从第二名上涨为第一名，赶超购物中心的顾客满意度。 2010年深圳市零售行业各业态顾客满意度 二、