客户接待全程技巧.ppt

2、截长补短法 天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。 二、客户接待的基本流程及相关技巧 第六十页，共一百一十四页。 3、反问巧答法 反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。 如下例：客户：“我觉得这种户型不理想。”销售员：“户型不好吗”刘先生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为户型很好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其户型不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。 二、客户接待的基本流程及相关技巧 第六十一页，共一百一十四页。 客户接待基本流程： 接听电话 购买洽谈 带看现场 介绍产品 接待客户 暂未成交 登记资料 客户跟踪 客 户 寻 找 客 户 新 二、客户接待的基本流程及相关技巧 第六十二页，共一百一十四页。 谈判： 当客户了解了产品之后，就开始进入购买洽谈阶段，这个时候，就是需要我们营销人员的谈判施展专业谈判技巧的时候。首先，一定要让客户信任我们，只有信任了我们，才能更加相信我们的产品。才有可能放心将定金交到我们手上，实现成交。 二、客户接待的基本流程及相关技巧 第六十三页，共一百一十四页。 说服客户的技巧 1．断言的方式销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。 二、客户接待的基本流程及相关技巧 第六十四页，共一百一十四页。 2．反复销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。 二、客户接待的基本流程及相关技巧 说服客户的技巧 第六十五页，共一百一十四页。 3．感染只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。“太会讲话了。”“这个销售员能不能信任呢？”“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。 二、客户接待的基本流程及相关技巧 说服客户的技巧 第六十六页，共一百一十四页。 4．要学会当一个好听众在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。 二、客户接待的基本流程及相关技巧 说服客户的技巧 第六十七页，共一百一十四页。 没有逼定就没有生意 美国著名的汤姆·霍普金斯国际有限公司在针对成交失败的原因进行市场调查，在得到的调查结果中，最普遍的回答是：“我们的交易谈得很顺利，没什么大的问题。”当问及“那为什么没有最后成交呢？”时，回答是：“他们没有要求成交，就这样，于是什么也没有发生。” 由此可见，逼定对于成交是多么的重要。 ···············································································逼定，就是销售人员通过及时、有效的活动使准客户在较短的时间内决定购买的营销手段。 二、客户接待的基本流程及相关技巧 第六十八页，共一百一十四页。 逼定的时机 交易的逼定不是随时随地会发生的，它