朵拉营运员工培训标准手册.pptVIP

朵拉标准营运手册 尊重 -不要与顾客发生争执，设身处地的为顾客着想。 -及时你很忙，也要保持耐心与礼貌。 -公平的对待每一位顾客。 热忱 -保持积极的态度。 -穿着干净整洁的制服。 -始终保持愉快的工作情绪。 为什么要进行建议性销售 -建议性销售是给顾客提供一种服务，目的是协助顾客如何做选择。 -告诉顾客最新的产品或顾客不了解的产品。 -建议性销售可以提升公司的营业额。 建议性销售的技巧 -使用一些形容词来进行描述，例如：新鲜的，可口的，美味的等等。 -使用辅助的物品给顾客更直观的感觉（例如促销物品，海报等）。 -合理的消费金额（根据店铺制定的目标）。 第二十八页，共五十三页。 朵拉标准营运手册 备注 -营业员不得议论顾客的行为，个性，包括顾客的穿着，外貌，体形，年龄，个性等，这些言语都是不礼貌的行为。 -如果因营业员讨论顾客使顾客投诉，该营业员将会受到公司的严肃处理。 收银台结账 -立即招呼收银台前的顾客 -查询顾客单据/电脑，报出顾客点单的所有内容并与客户确认（注意：放慢语速） -报出账单总金额及客户已支付款的总金额 -当顾客的面口头确认面值 -在当顾客的面找零时，要将纸币横放在收银机抽屉内，关闭抽屉 -取出抽屉中的零钱，并向顾客清晰读出 -感谢顾客并欢迎他再次光临 第二十九页，共五十三页。 朵拉标准营运手册 　 外卖服务 操作程序规范 1. 欢迎顾客 -顾客到达5秒钟内被招呼接待——即使你在工作，你必须停下手中的工作区招呼客户，如果你正在接待其他顾客，你必须让新顾客了解随后你就会为他服务或让最近的营业员来协助你工作。 -目光注视顾客——表示你正专心关怀顾客，并配合端正的站姿和良好的仪容仪表 -真诚的微笑——表现出热情 -友善的欢迎——欢迎光临朵拉，有什么需要帮忙的吗？或者当我们有免费试味服务时，我们应该说：先生/小姐 ，这是我们的新口味，您可以试一下。 2. 建议性销售 -建议顾客现在正在促销的产品 -协助解答顾客对产品的疑问 -将需要的内容记入在菜单上 -使用适当的语速重复顾客所点的内容 第三十页，共五十三页。 朵拉标准营运手册 -指示收银台位置，即便就在隔壁 （主动招呼来往的客人，主动介绍布丁的特色，对产品的摆放位子一定要熟悉。对产品的知识一定 要熟悉，不能一问三不知。另外在客人购买2个布丁的情况下建议他买3个，以此类推的附加推销。） 3. 收银台结账 -与顾客确定点单内容 -核对正确后输入电脑 -告之消费总金额 -告之顾客找零金额 -快速有效进行找零 -将出印单交给顾客并指示取产品的位置 4. 包装并呈递产品，感谢顾客光临 -检查顾客手上的出印单 -仔细并准确的包装产品 -确保产品的种类，数量的正确性 第三十一页，共五十三页。 朵拉标准营运手册 -并将包装后的产品及宣传单呈递给顾客 -向顾客致结束语时微笑并说谢谢 -在顾客点单后5分钟内须将完整的产品交给顾客 收银员工作程序： 微笑 ——仪表整洁，精神面貌良好，面带笑容，主动问候来往客人。 ——肢体语言，面带微笑，仪容仪表整洁，有良好的精神面貌，主动向来往的客人问候并倾身15度，“欢迎光临朵拉”谢谢光临，欢迎下次再来。 准备工作 ——营业前向值班经理领取备用金，注意零钱是否充足，当面检查备用金清点无误后签名认可。备用金的金额损失由收银员负责。 ——领取推广时期的礼品，礼券并登记数目。 ——检查收银纸卷及账本是否充足，所需文具是否充足（计算机，固体胶等） ——清洁收银机及周围环境，检查器具是否齐备，并摆放好。 第三十二页，共五十三页。 朵拉标准营运手册 ——打开收银机，检查是否运作正常，如有异常及时通知当班经理 ——肢体语言，快速并以标准的操作发生进行 外卖收银 ——亲切礼貌的接待来专卖店外卖的客人 ——与外卖营业员核对客户所购的品项，输入电脑 ——向客人收取钱款，准确找零，并将收银单据交客人保留 ——肢体语言：面带微笑，服务时目光注视客人，上身微倾15度，最后感谢客户 交接工作 ——换班时，必须有当班经理安排，并陪同将收银箱内的钱全部带入经理室清点 ——与换班收银员交接清楚，若发生任何问题，由当班收银员负责 ——正确填写收银报表，经当班经理核对无误及同意后方可离开 ——收银箱内的现金金额须与收银机记录相同，如有出入，由收银员按公司规章赔偿 ——肢体语言：脸带微笑，在接听电话时，用愉悦而标准的方式进行 　　　　　　　　　　　　　　　　 第三十三页，共五十三页。 朵拉标准营运手册 顾客抱怨的内