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客户投诉处理流程通用范本--第1页 客户投诉处理流程 一、任何人接到客户投诉后，第一时间向客户致歉，客服部受理后，先核对是 否属于我公司责任，是有效投诉还是无效投诉，确认为有效投诉立即填写《客 户投诉处理单》。进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容 概要。如涉及先关部门，转交相关责任部门领导。 二、相关部门在接到《客户投诉处理单》后，在 1小时内进行客户投诉处理； 对有异议的，召集客服经理和相关部门领导进行协商在 2小时之内并出具处理 结果并签署协商意见。并由客服经理将处理结果上报主管总经理，经同意后。 方可执行。 三、相关部门在接到《客户投诉处理单》后立即实施责任追究、进行过失沟 通，处理完毕后在《客户投诉处理单》填写处理过程和处理结果，当日转客户 服务中心。 四、如客户属于重大投诉，客服经理及相关部门领导应请示主管总经理后上门 拜访客户。 五、因特殊原因当提处理不完的客户投诉，经请示批准后的客户投诉事件，客 户专员要记录在《投诉未了事宜台账》并在做好督办工作。及时掌握未了事宜 的变化情况。 六、投诉处理完毕二次回访流程 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客服经理明确标明 需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户投诉处理 单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。 七、特殊投诉处理 1）、部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投 诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉 及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影 响的情况（如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、 行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交由客服部，由客户部登记后转 客户投诉处理流程通用范本--第1页 客户投诉处理流程通用范本--第2页 交副总经理进行处理。 2）、如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉 的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联 系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反 馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非 紧急情况则按照正常程序处理 八、客户投诉处理补偿权利 1）、对于一般性质投诉，由客服经理决定客户补偿额度 2）、对于重大、特殊性质投诉，由副总经理决定客户补偿额度 客户投诉处理流程通用范本--第2页