服务营销的特点分析课件.pptVIP

服务营销的特点; 服务的定义与特征;服务;服务的分类;服 务;流通服务;生产和生活服务;精神和素质服务;公共服务;服务产品特点;服务产品的无形性;服务产品的不可分性;服务产品的易变性;服务产品的不可储存性;服务消费者特点;消费者认知的风险;信息来源的人际性;寻找服务产品资讯的成本及时间;质量识别的间接性;品牌持有的稳定性;品牌选择的有限性;接受创新的缓慢性; 服务过程的参与性;;服务质量的主观性;服务质量的过程性;服务质量的整体性; 考虑营销组合元素的整合及每个不同元素的训练，有助于保证整体的营销战略的一致性。 传统的营销组合是4P营销组合，主要适用于制造业。在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳。随着服务业的发展，人们发现4P营销组合很难完全体现服务业的特点。 美国服务营销学家布姆斯（B.Booms）和比特纳（M.Bitner）提出了7P营销组合，即产品（Product）、定价（Price）、促销（Promotion）、人（People）、过程（Process）、有形展示（Physicai Evidence）。英国服务营销学家佩恩则提出了不同的7P营销组合，前六个P基本一致，佩恩认为，按市场营销学的理解，产品是应当包括包装在内的，而服务的有形展示可以被看作服务产品的包装，并提出了另外的第7个P，即顾客服务的提供（P