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客房服务工作总结 客房是饭店的基本设施，肩负着为客人提供清洁、环 保 、美观、舒适、安全的住宿环境。 客房是饭店经济收入的重要来源，客房服务质量是衡量 饭店服务质量的主要标志，客房部的服务与管理直接影响整 个饭店的运行和管理。 顾客是上帝，客房是客人在饭店中逗留最长的地方，客房是否洁净、舒适、无污染，布置是否美观宜人、客房内的 设施、物品是否完好齐全、服务态度是否热情周到等，对客 人都有直接影响。客房的清洁程度是客人最关心的问题，客 房清扫的好坏直接影响饭店的形象、气氛乃至经济效益。 对待来来往往的客人，都应该热情、大方，满足客人的 合理需求。热情服务是帮助客人消除陌生感和紧张感。在服 务过程中，要面带微笑，态度和蔼，举止大方，不卑不亢， 乐于助人，为客人分忧解难。 对待客人要有礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件 。礼节礼貌反映一个饭店的精神文明和文化修养状况，体现了饭店服务员对客人的基本态度。礼节礼貌内容丰 富，灵活性很大，体现在客房服务的方方面面。主要表现在 仪表仪容即工人形象、态度、服务方式、语言谈吐、行为动 作。 对待客人要有耐心，对不同的客人的具体要求提供优质服务。在工作中不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病 残客人照顾细致，耐心听取客人意见。 对待客人要主动。主动与客人打招呼，主动介绍服务项 目，主动告诉公共卫生间和打热水的地方，主动告知各项注 意事项，主动引路让路。主动帮客人排忧解难。 对待客人要服务周到，对待不同客人的需要采取针对性 服务，确定合适的服务方式。为客人提供服务准确及时，包 括转达留言、叫醒服务，以及提供针线包、圆珠笔等等。 当然，对待客人的各项服务是一方面，更重要的就是要 保证客房的清洁。 客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量 的重要内容。首先要制定严格的清洁卫生标准，岗位不同， 接待的内容不同，清洁卫生标准也有所不同；其次要制定明 确的清洁卫生规程，具体规定设施、用品、个人卫生操作规 程，并要健全检查保证制度。 清理客房要遵循一定的程序，尽快清扫前台急需的房间， 客人挂有“请速打扫”的房间，下来清扫当天离开客人的房间。常住客人一般在客人不在的情况下打扫，住客房应先做卧室在做卫生间，以防客人带访客来不至于尴尬。走客房应先卫生间后卧室，先铺床后抹，从上到下，从里到外的收拾房间卫生。 客房清洁卫生质量标准，要达到“十无” 、“六净”。“十无” ： 1、四壁无灰尘，蜘蛛网； 2、地面无杂 物、纸屑、果皮 ; 3、床单、枕套、被套表面无污迹和破损； 4、卫生间清洁无异味；5、金属把手无污渍 ；6、家具无污渍；7、灯具无灰尘、破损；8、茶具、冷水具无无痕；9、楼面整洁；10、客房卫生无死角。 “六净”： 1、四壁净；2、地面净；3、家具净；4、床上净；5、卫生洁具净； 6、物品净。 清洁客房卫生是第一位，服务员要按时，按服务规程和 标准要求，认真、高效地清扫客房，使客房的清洁卫生质量 更符合生化标准的要求。 客房的舒适感、安全感也要符合客人的需求。客人经过长时间的旅行，希望客房安静，以得到充分的休息。客房必须做到硬件本身不产生噪音，要保证隔音性。在软件上也要不产生噪音，服务员要走路轻，说话轻，操作轻，才能给客人提供一个安静的休息环境。当然安全也不容忽视的，客人在旅店中希望自己人身和财物的安全。饭店应有完善的防火、 防盗、保密等安全设施和安全的措施。服务人员不能擅自进入客人房间，有事或清扫房间要先敲门，得到允许再进入。清扫服务不能随意翻动客人物品，不能随意扔客人的“垃 圾”，进入房间不能东张西望，这样客人才能放心，从而产 生安全感。 客房服务人员应该具有敬业乐业精神 ，积极主动的服务态度，干一行爱一行。要保质保量的完成客房的清扫，必 须对每位员工进行加强职工道德教育和操作技能的培养。客 房服务人员只有不断得提高对客房服务工作重要性认识，提 高操作技能，严格遵守操作规程、注意工作安全、及时掌握 客房服务中各种设施、设备、新方法应用，才能进一步提高 清扫质量，否则会影响饭店的形象、声誉和经济收入。 从事服务行业多年，我一直兢兢业业，严格按照操作规 程要求自己，对待顾客热情大方有礼貌 ，尽自己能力帮助客人 ，本着干一行爱一行的原则，不怕脏和累，认真清扫客房，保质保量的完成客房的清扫工作，让客人有回到家的 感觉。 我以后会再接再厉，任劳任怨干好自己的本职，为服务行业奉献自己的光和热。