教学课件：客房部对客服务规范用语表达.ppt

南苑环球员工培训课程《 客房部对客服务规范用语表达》 一、客厅迎候、路遇客人： A：早上（下午、晚上）好，先生（小姐，夫人），欢迎光临，请问您的房号是 多少？ Good morning(afternoon,evening),sir(madam).Welcome to our hotel. may I know your room number? A：好的，您这边请。 Ok,this way please. A：请让我来为您开门。（拿宾客卡开门） May I have your key,please?Let me open the door for you. A：您请进。 Come in,please. A: 我是楼层管家××，××先生或小姐，您可以通过按客房电话直拨键，告诉我 们您需要的服务，我们愿意随时为您效劳，祝您住店愉快。 I’m the room attendant,sir/madam.If you need something, please dial the direct number to tell us.We are always at your service.Have a nice time! 二、问询客衣： 1、早上好，××先生或小姐，请问您今天有衣服要洗吗？ Good morning,sir/madam.Have you got any laundry? 2、对不起，打扰您休息了。 Sorry to have disturbed you . 三、如果客人有衣服要洗： 1、××先生或小姐，请问您需要加快服务，还是普通服务。加快服务3小时 送回,费用双倍；普通服务，在下午16：00之前送回。 Excuse me sir/madam,would you like regular service or express service?If express,it will be back in three hours,and the regular will be back this afternoon about four o’clock. 2、请问您口袋里有东西遗留吗？需不需要我再帮您查一下？ do you have anything left in your pocket? Would you mind I check it for you? 3、 好的，××先生或小姐，我们会按照您的要求洗涤的。 Yes sir/madam.We will do as what you said. 四、打扫房间： 1、××先生或小姐，请问现在方便打扫房间吗？ Excuse me sir/madam.May I make up your room now? 2、 请问现在方便吸尘吗？ May I vacuum the room now? 3、 晚上好，××先生或小姐，请问现在方便为您开夜床吗？ Good evening sir/madam.Do you need turn down service? 五、递送物品： 1、对不起，让您久等了，这是您要的×××。 Sorry to have kept you waiting,this is what you need. 六、当服务员不能答应客人的要求时： 1、对不起，这我不能马上答复您，请您稍待片刻，待我请示一下领导。 I’m sorry .I can’t answer your question immediately,wait for a moment. please. I will contact with our leader. 2、对不起，这我不是很了解，请您稍待片刻，待我去确认一下，再给您答复 好吗？ I’m sorry I don’t know it very well,may I confirm it first,then we will give you a reply. 七、接受客人的不满： 1、是的，先生/小姐，您所提出的问题确实很严重，请允许我请示一下上 级，然后给您一个满意的答复。 Yes sir/madam. As you said,that is really a serious problem. Please