教学课件：前厅管理之前厅部概述.ppt

第一章 前厅部概述 二、前厅服务的主要特点 接触面广，24小时运转，全面直接对客服务。 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 政策性强，服务要求高，关系全局 三、前厅部的主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 推销客房 四、前厅接待人员的注意事项 礼貌待客 贯彻“首问制” 规范行为举止 使用标准的服务用语 态度诚恳；用语文雅（几位，几个人；哪一位，谁；洗手间，厕所；贵姓，你姓什么）；措辞规范 做好交接班 三、前厅部各班组的职能 （一）预订处(Rooms Reservation) （二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in) （三）问讯处(Information/Inquiry) （四）收银处(Cashier/Check-out) （五）礼宾部（Concierge） （六）电话总机(Switch Board/PABX) （七）商务中心(Business Center) 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 一、前厅部管理人员的岗位职责 （一） 前厅部经理的岗位职责 全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。 贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。 根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。 按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。 对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。 组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。 确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。 参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。 负责前厅部员工的招聘和培训工作。 在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。 检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），对前厅部的日常运作进行监管（包括预订、入住登记和结帐离店等过程），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转。 前厅部与人员素质 “窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象，娴熟的专业服务水平） 前厅是饭店的代言人：（处理宾客关系）学会处理客户投诉 主要任务为销售客房：（需要销售技巧） 业务调度中心：（需要好协调能力） 信息枢纽：（学会收集信息） * 第一节 前厅部的地位作用及主要任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求 *