国际常用客户体验理论及模型概览.docx

国际常用客户体验理论及模型概览 目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括 KANO 模型、服务质量差距模型、SERVQUA 模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以 及关键时刻。下面针逐一针对各个模型进行介绍。 （一 ）KANO 模型 KANO 模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。 当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓 满意不满意，客户充其量是满意。 期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。 兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为， 使客户产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产 品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚 度。 图 1, KANO 模型 (二) 服务质量差距模型(Service Quality Model) 服务质量差距模型是 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，美国营销学家帕拉 休拉曼(A.Parasuraman)，赞瑟姆(Valarie A Zeithamal )和贝利(Leona