六标准差改善.pptVIP

1.定義階段(Define Phase)的工具 VOC聆聽顧客的聲音 VOC用來描述顧客對產品與服務的需求與期望，經由它，企業得以瞭解以下的事實： ◎決定提供什麼產品 ◎界定關鍵的特性及規格 ◎決定那裏最需要改進 ◎找出改進的基礎點 ◎確定能使顧客滿意的主要因子 * 第六十页，共七十八页。 Kano Model ◎ Noriaki Kano是日本的 TQM大師，他以對顧客 需求的瞭解，將顧客需 求做了以下的分類 ◎ Must be－顧客認為必備的需求，若缺乏該項目，顧客必然覺得不滿，即使這類的需求被滿足，顧客亦不見得滿意。 ◎ More is better－這類需求與滿意度的關係是線性的，也就是提供愈多項目，顧客滿意度愈高。 ◎ Delighters－這類需求未被滿足亦不會引發失望與不滿，但若被滿足的話，顧客必覺得特別滿意。 Kano Model 滿意 顧客滿意度 不滿 產品或服務的具體性 需求不被滿足 需求被滿足 Delighters 顧客調查中常 不被提出 More is better 顧客調查中常 被提出的項目 Must be 顧客通常視為 理所當然 * 第六十一页，共七十八页。 品質關鍵樹CTQ Tree CTQ Tree是一種協助將顧客的語言轉變為數量化的產品或服務需求的工具 良好的顧客服務 專業性的答覆 友善的態度 很短的等待時