2一汽大众4s店管理信息系统调查报告.docx

管理信息系统作业 I 前 言 调查方案说明： 管理信息系统(Management Information System，简称 MIS) 是一个以人 为主导， 利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备， 进行信息的 收集、传输、加工、储存、更新、拓展和维护的系统。通过对整个供应链上组织 内和多个组织间的信息交流管理， 实现业务的整体优化， 提高企业运行控制和外 部交易过程的效率， 方便管理者有效的对信息经营管理。经济发展经过了农业经 济、工业经济和后工业经济， 向着信息经济和知识经济的方向发展， 管理信息系 统早已普及到了各个领域之中，逐渐变成一种基础设施。 随着经济的快速发展， 人们生活水平的提高， 汽车已基本上成为了每个家庭 的必备品， 汽车 4S 店的崛起成为了必然之势， 汽车 4S 店是集汽车销售、售后服 务、配件销售及信息服务为一体的特许汽车经营模式， 为了提高服务质量， 在竞 争中占有自己的一席之地， 一个优秀的管理信息系统就显得尤为重要。因此， 为 了能让我们所学得以应用到实际之中，我们选择了对一汽大众旗下 4S 店沈阳合 众万柳塘分公司的业务系统应用现状调查与分析。 一汽大众信息管理系统功能需求主要包括进货管理、销售管理、库存管理、 系统维护和统计管理等功能。经过十几年的发展， 大众品牌经销商 DMS 系统主要 包括 DS-ERP、DS-CRM 和透明车间。基于原系统关联关系复杂、用户相对独立、 技术陈旧等问题， 2015 年一汽大众汽车有限公司管理服务部启动 DMS 系统升级 项目， 将系统的架构、数据库、开发平台、权限等进行统一管理， 结合新的销售 流程和服务流程， 对系统功能和流程进行优化整合， 更好的支持经销商的日常业 务。而 DS-ERP 则是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策 层及员工提供决策运行手段的管理平台。DS-CRM 是润霖公司为一汽-大众经销商 量身订制的销售服务解决方案，以一汽-大众汽车经销商业务流程为蓝本，融合 先进的销售服务理念和 IT 技术， 通过为企业提供销售管理、服务管理、市场管 理等一系列业务流程体系，全面提升企业的销售服务能力。 沈阳合众万柳塘分公司就是以以上系统为基础的信息系统， 而该企业对系统 更深沉次的使用则需要我们对其进行业务系统应用现状调查与分析。 管理信息系统作业 II 成员分工： 1.调研分工： 准备相关资料：胡江 设计调查问卷：丁亚男 与调研单位沟通：江宇 实地调研： 胡江、江宇、丁亚男 后期资料整理：丁亚男 2.论文分工 前言：赖兴 汽车行业 CRM 系统概况 ⑴CRM 在 4S 点的应用和现状分析：郭明明 ⑵汽车企业对 CRM 系统的需求分析： 孙添 沈阳合众万柳塘路分公司系统简介 ⑴公司简介及组织结构：孙添 ⑵公司业务系统分析：江宇、郭明明、孙添 问卷设计原理：丁亚男 调研过程： 胡江 调研结果分析：丁亚男、张萌 问题和建议：胡江、赖兴 论文整理排版：丁亚男 3.ppt 分工 制作：张萌 修改：张萌、赖兴 III 目 录 1.汽车行业 CRM 系统概况 1 1.1 CRM 在汽车 4S 店的应用 1 1.2 汽车企业对 CRM 系统的需求分析 3 1.3 CRM 在汽车 4S 店的现状分析 4 2.沈阳合众汽车服务有限公司业务系统分析 6 2.1 沈阳合众汽车服务有限公司万柳塘路分公司简介 6 2.2 一汽大众 CRM 业务系统分析 7 3.问卷设计原理 12 3.1 调查问卷的设计目的 12 3.2 调查问卷的设计形式 12 3.3 调查问卷的主体安排 12 4.调研过程 14 4.1 准备调研资料 14 4.2 实地调研过程 14 4.3 调研整理 14 4.4 调研总结 15 5.调查结果分析 16 5.1 对调查样本的分析 16 5.2 对系统应用情况的分析 16 5.3 对个人使用系统情况的分析 18 5.4 问卷总体分析 22 6.问题和建议 24 6.1 问题 24 6.2 建议 24 7.附录 25 管理信息系统作业 1 1 汽车行业 CRM 系统概况 1.1 CRM 在汽车 4S 店的应用 目前 CRM 在汽车4S 店的应用大多数还处于被动式服务和主动关 怀尝试阶段，为有效运用 CRM，应采取以下措施。 1.准确细分客户 多数 4S 店了解客户细分的重要性， 但是在实际运用中还是采取 一网子捞的方法来对待客户。如何对客户进行细分， 并根据需求提取 所需目标客户，可从以下四个方面来进行。 (1) 按消费者特性