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联想阳光效劳标准介绍〔新版〕客户效劳支持部2002/7/13联想阳光效劳标准阳光效劳的含义与理念完美阳光效劳的体验 阳光效劳标准介绍阳光效劳标准天条联想阳光效劳标准阳光效劳的含义与理念完美阳光效劳的体验 阳光效劳标准介绍阳光效劳标准天条阳光效劳的含义与理念赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的全心关心！售前、售中、售后全程专业化效劳 ！阳光效劳的含义与理念联想阳光效劳的宗旨： 您的需求，我们的行动阳光效劳的含义与理念联想阳光效劳的理念：专业：专业效劳、全心关注诚信：珍视信赖、兑现承诺贴心：联想阳光效劳在您身边联想阳光效劳标准阳光效劳的含义与理念完美阳光效劳的体验 阳光效劳标准介绍阳光效劳标准天条完美阳光效劳的体验亲和的效劳态度 统一的效劳形象专业的效劳行为 一个完美的阳光效劳的体验完美阳光效劳的体验真诚的微笑 关注的目光关心的语气 亲和的效劳态度 完美阳光效劳的体验统一的效劳胸卡统一的效劳着装统一的营运物品统一的效劳形象完美阳光效劳的体验熟练的操作动作细致的检测流程耐心的效劳指导专业的效劳行为完美联想阳光效劳的体验完美效劳的关键人物 你！任何一位有时机同联想客户打交道的人!联想阳光效劳标准阳光效劳的含义与理念完美阳光效劳的体验 阳光效劳标准介绍阳光效劳标准天条上门服务规范 送修服务规范 阳光效劳标准介绍阳光效劳标准介绍上门效劳标准 送修效劳标准 阳光效劳标准介绍上门效劳标准上门效劳标准〔五个要〕上门之前要联系 出发之前要检查 进门之前要整理 效劳过程要标准 结束效劳要道别 阳光效劳标准介绍上门之前要联系上门效劳标准☆应主动与用户联系约定上门效劳时间;☆ 联系用户使用标准问候语“您好，我是联想效劳XXX，……;☆ 结束使用标准问候语向用户道别“打搅您了，我们会准时为您提供效劳〞;☆推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间;☆推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。阳光效劳标准介绍上门效劳标准出发之前要检查 ☆检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。 ☆检查清洁用品和鞋套是否齐全。 ☆检查备件是否齐全。 ☆检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。 ☆检查发票是否齐全。 ☆检查名片、服装和胸卡是否齐全。阳光效劳标准介绍上门效劳标准进门之前要整理 ☆整理仪容☆整理着装☆整理思路☆整理话述阳光效劳标准介绍效劳过程要标准上门效劳标准☆轻敲房门三下“咚、咚、咚〞或轻触门铃一下。☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想效劳XXX〞，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。☆在征得用户同意前方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。☆检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。阳光效劳标准介绍效劳过程要标准上门效劳标准☆填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。〔故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认〕☆在翻开机箱前需征得用户同意方可进行操作。☆在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。☆维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。☆维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，防止出现遗漏和失误。☆维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。阳光效劳标准介绍上门效劳标准结束效劳要道别☆擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。☆清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。☆告知用户一些机器根本自我维护常识和使用技能，传授注事项。☆请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户“您好，您还有什么需求〞。☆辞别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么效劳要求，请和我们联系……再见！〞阳光效劳标准介绍上门效劳标准 送修效劳标准 阳光效劳标准介绍送修效劳标准〔五主动〕送修效劳标准用户送修主动接待 咨询验机主动耐心 用户等待主动效劳 故障修复主动讲解 送走客户主动礼貌 阳光效劳标准介绍送修效劳标准用户送修主动接待★迎接客户，面带微笑主动为客户开门。★用户进入接待区，应主动同用户打招呼并介绍自己，“您好！我是工程师XXX，……〞。★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。阳光效劳标准介绍送修效劳标准咨询验机主动耐心 ★主动询问客户机器故障情况和故障现象。★初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。★主动介绍联想报修效劳政策、收费标准