服务营销及客户关系管理(1).pptxVIP

效劳营销及客户关系管理 课程纲要 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的根本理念我们充分理解顾客吗？战略视角的客户效劳管理有效化解客户抱怨与投诉 客户关系管理 心态与思维方式—力量之神or魔鬼？只用口述100% 想说的80% 说了出来60% 被听到 口述+视觉+笔记+参与 70 - 80%三天后50 - 60% 三个月后50% 三小时后20% 三天后5% 三个月后 掌握学习的方法建立学习型组织Somebody said, you listen, you forget You watch, you remember You do, you understand我们的目标学习知识掌握技巧改变态度树立目标业绩职业化营销经理人行为知识技能环境环境市场营销的根本理念 产品组成要素市场营销学中产品的含义产品的三个组成局部企业利润的来源产品〔效劳〕清单竞争壁垒= 不断创新+ 优质效劳+ CRM标准化营销整合战术营销战略现状分析营销目标市场定位目标市场定位战略商品研发商品定位市场渗透4P整合4C整 合STEP 4-2STEP 4-1STEP 4-3STEP 4-4价格战略促销战略商品战略通路战略定价价风格整代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销营销组合的扩展模式 顾客效劳产品促销价格列入顾客效劳 流程营销组合地点员工程序 员工销售方案制定过程与考虑因素内部环境消费行为竞争状况社会环境市场调研SWOT 分析目标市场细分目标市场市场定位数字化市场目标优、劣势时机和问题市场细分竞争地位目标选择市场定位市场占有率、销售量、销售利润率 优先顺序-渠道与特殊通道 少资源投入1324多对利润/量的影响大小销售方案失效或失败的原因 21规划设计 3 40过程执行我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购置决策过程谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司〞，他会在一定的时间内向您提打一个 ：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。〞 对顾客进行战略上的思考客户关系的货币和非货币价值问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户〞价值的定义/标准？并非所有的客户都是有价值的 顾客有几种细分方法？ 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -奉献 -购置意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒顾客类型划分 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理 VS 独立分析能力大客户 VS 一般客户大奔 VS 拖拉机关心产品 VS 关心人际沟通顾客的不同需求如何认识并了解 因为有需求，所以有企业、产品与效劳 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分 拜访目的 行动方案 预期结果 顾客类型分析分析型支配型表达度和蔼型表达型情感度战略视角的客户效劳管理 效劳营销的实质分析 优质效劳的四个步骤? 什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻?对顾客进行战略上的思考 客户调研您为什么选择我们的产品与效劳？ 是什么使您购置我们的产品而非竞争对手的？您觉得我们的产品和效劳还需要哪些改进？ 每个问题只能用三十秒钟： 1、为什么我们得做好客户关系？〔这对我们 会有什么好处？〕 2、为什么现在得做好客户关系？〔如果现在 不做会有什么后果？〕 3、为什么我要操这个心？〔如果不操这个心 会有什么害处？〕 优质效劳的四个步骤确定目标客户群细分客户群调整产品或效劳以满足客户需要与客户互动接触 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得〔反响〕 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求什么使顾客满意？效劳体验飞行员、空姐 - 效劳人员乘客 - 效劳顾客机舱环境、座椅 - 效劳设施飞行全程 - 效劳过程 顾客满意与忠诚四种效劳类型标准化满意型工厂型冷漠型老乡型人情化客户满意度与忠诚度 企业经营主体的转变：终身客户 对满意