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1 / 21授课： XXX 希翼对大家有所匡助，多谢您的浏览！ 物业管理方案 一、服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标 以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。 第一节拟采用的管理模式 一、物业管理架构 管理 管理处 管理处主任 物业助理 收费员 保安组 维修班 保洁组 门卫 维修工 清洁工 物业管理服务， 要求有一个高效率及科学的组织架构， 使人力、 物力、 财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、物业助理、收费 员、保洁组、保安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身， 命令统一，责权分明，指挥及时。 注：保安组在管理处值班时间内归管理处值班人员(物业助理、收费 员)管理，管理负责人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修 班值班人员及 保安队长进行工作监督，发现有违纪现象应通报管理处。 在处理突发事件发生时，应听从管理处的工作人员的工作安排，正确有序 的处理好突发事件。 授课： XXX 希翼对大家有所匡助，多谢您的浏览！ 二、服务特色 1. 快速、完善的服务形式：首问责任制+30 分钟服务承诺 首问责任制：每一位员工都有责任和义务接待客户的建议，任何一位 员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处 理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为 止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时 间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得 理解。但不得浮现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制 在 1 ~ 2 天，普通不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与 对方交待清晰，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待 人。 30 分钟服务承诺： 第一接待人接到客户的建议时， 应及时将客户的建 议反馈到管理处，由管理处安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供 相应的服务，这一过程不能超过 30 分钟。若有特殊情况，无法在 30 分钟 赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同 意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。 2. 全天候的服务时间 保安组实行 24 小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服 务。 维修班实行 24 小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的 服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。 授课： XXX 希翼对大家有所匡助，多谢您的浏览！ 管理处实行 8 小时专人服务， 8 小时专人服务时间为 8：00— 17：00， 管理处 8 小时外值班由 维修值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户 求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现 场，赋予客户最及时的关心与匡助。属于重大突发事件的应即将上报管理 处主任，管理处主任须在接到电话后即将应赶赴现场进行处理。 二、内部运作流程图： 回 访 流 程 图 管理 管理处按用户 根据用户要求及时 解决问题 暂时无法解决的问题，确定 下次回访时间并安排整改 记录回访结 月底做出回访结果统计报告， 呈 管户理主为善申依流程图 用户室内装修需求 用户填写装修申请书，申报装修项目 维修班审查申报资料 是否齐全是 否用户补充资料 重新申报 维修班到用户房 间检查装修项目 是否符合安全规 管理处批复装修 否 退回申请 要求调整 定 授课： XXX 否用户迁出时物品放行用户到管理处填写放行条 否 用户迁出时 物品放行 用户到管理 处 填写放行条 管理处审批放行条 治安组监管用户物品 放行，用户放行条原件 交治安员 日常搬出室 内大件物品 申办人持相关 证明文件到管 理处办理手续 不允许 用户交纳相关费用，领取批准书 用户装修物品放行流程图 用户装修 用户结清 用户结清 管理处审 核用户迁 是 放行服务(有偿维修)流程图 用户特 确定费用， 用户 撤销 撤销服 进行服务 用 用 授课： XXX 希翼对大家有所匡助，多谢您的浏览！ 不满意 满意 用户签认 入户维修流程图 后，服务单 用 户维 修 管理处制作 维 修 人 员 向用户解释，要 求用户支援 判断不能完 成的原因 了解情不 了解情 况开始 于维修人 采取弥补措 属于用户的原因 回头准备必要 的工具、材料 属 员的原因 完成 用 用户验收满 意 修 用户投诉处理流程图 受理人详细记 受理人详细记录用 户投诉 有关部门根据情况 作出妥善处理 不满意 授课： XXX 希翼对大家有所匡助，多谢您的浏览！ 处理结果 处理结果 回复用户 满 意 回访，检讨 记录