客户关系内部模式.pptVIP

第五章 客户忠诚管理;课堂作业： ◎ 挽留客户（客户保有）计划、步骤、活动讨论 ; ; ; ;案例 对培养客户忠诚度策略的重新思考 沃达丰(Vodafone)是英国移动电话运营商，公司的经营策略调整是“留住重要的客户”。 公司要求经销商提供长期可靠客户，不再鼓励吸引受促销和免费赠品诱惑而来的零散客户群。 资料来源：《客户关系管理杂志)(2001)，Wilson出版公司出版 ; ;⑵ 客户忠诚度阶梯 ＾ 涵义：客户忠诚度阶梯展示企业与客户或潜在客户发展关系的不同阶段。 ＾ 忠诚度阶梯涉及对象： 购买商品的企业 中间商 消费者 ——在销售管理和慈善性营销活动中，忠诚度阶梯应用已有多年历史。; “客户市场” 伙伴：与企业有伙伴关系的企业。 拥护者：积极地向他人推荐企业产品或服务，主动为企业做 市场营销的企业或个人。 支持者：喜欢企业的产品或服务，但只会在被动的情况下对 企业进行支持的人。 客户：曾多次与企业有业务往来，但可能并不喜欢从企业购 买的产品或服务，或认为从企业这里购买产品或服务 的行为可有可无的人。 顾客：只和企业有过一次商业往来的企业或个人。 潜在顾客：有可