中职旅游：服务礼仪教案2-1.doc

旅游服务与管理专业课程改革成果教材——核心课程《服务礼仪》教学设计 课 题 项目二 顾客至上——诠释服务意识 任务一 服务基础·关注顾客需求 教学目标 了解顾客需求，掌握优质顾客服务的五大特征。 教学重点 顾客需求。 教学难点 优质顾客服务特征。 教学方法 讲授法，问答法。 教具准备 PPT。 教学 基本 步骤 充分调查并了解顾客的合理需求 深入挖掘和发现顾客的隐性需求 按照“以人为本“的原则提供服务 认真对待并妥善处理客人的投诉 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 课前准备 通读教材本课内容 教师布置 预习任务 学生简单了解本课内容 1 导入： 播放《情定大饭店》礼仪服务片段。（10分钟） 简介华克山庄。 新授： 充分调查并了解顾客的合理需求 需求——目标——目标分类 调查——用心观察、有意识交流 举例：前厅（左撇子客人） 客房（感冒药客人） 观看片段，记录短片中所涉及的饭店内部部门、岗位，说一说感受到的服务真谛：宾客至上（服务意识）。 答一答：宾客需求可以分为几类？ 想一想：如果你是服务人员你会怎样做？ 视频激趣。 引入岗位情境。 2 深入挖掘和发现顾客的隐性需求 隐性需求： 偶然性、隐蔽性——风险——个性、独特 挖掘： 基础——投诉记录、客史档案——首问责任制、一站式服务 认真聆听，理清关系，在课本上标注知识点， 为课后复习做好准备。 3 按照“以人为本“的原则提供服务 最高准则——以人为本 超常规需求 优质顾客服务五大特征 1）、情感：内心、真情 2）、适当：两方面 3）、规范：统一、全面、科学、合理 4）、连续：时间、对象、内容、质量 5）、效率:速度、及时程度 说一说：举例说明超常规要求。 调动思维，语言表达。 4 认真对待并妥善处理客人的投诉 1、对待——理解客人 2、处理——最大限度 忠诚客人 谈一谈：如何培养忠诚的客人。 培养服务意识。 回顾复习 提问： 如何关注顾客看需求？ 教师提问 学生回答 复习巩固 附板书 PPT 教学后记