中职旅游：服务礼仪教案2-3.doc

旅游服务与管理专业课程改革成果教材——核心课程《服务礼仪》教学设计 课 题 项目二 顾客至上——诠释服务意识 任务三 终极目标·超越顾客期望 教学目标 了解饭店服务意识发展四阶段，掌握每阶段具体含义。 教学重点 饭店服务意识发展阶段。 教学难点 服务意识发展阶段含义。 教学方法 讲授法，问答法。 教具准备 PPT。 教学 基本 步骤 客人永远不会错 客人永远是对的 消费者非常满意 以顾客为中心，超越顾客期望 教学环节 教 学 内 容 师生互动 设计意图 课前准备 通读教材本课内容 教师布置 预习任务 学生简单了解本课内容 1 导入： 播放视频短片（3分钟）：曼谷东方饭店 客人永远不会错 链接知识：饭店服务老、新教条对比。 1、提出者：凯撒-里兹 2、趋优消费模式——优质优价 3、客人需求不会错，错在态度和行为 例举相关案例：饭店、航空公司。 吸引学生注意力，认真观看。 填一填：饭店服务老版教条。 记一记：提出者姓名。 说一说：如果我是当事人，会怎么做？ 感悟东方饭店优质的服务。 学生多种能力的锻炼、培养。 结合案例的处理，打开学生处理 问题及回答案例题的答题思路。 2 客人永远是对的 1、提出者：现代饭店管理之父—斯塔特勒 2、“让”——“对” 记一记：提出者姓名。 理解“让”与“对”的关系。 提升理论高度。 3 消费者非常满意 1、理论：优质、完全满意、反复购买、忠诚 2、100-1＜0 典型案例分析：护照有效期引起的思考 认真聆听，做好笔记，积极思考。 找一找：被忽视的细节。 重视细节。 4 以顾客为中心，超越顾客期望 1、标准化、规范化——个性化、定制化 2、细解“定制化”：称呼名字、创意服务、遵循原则 头脑风暴：课文案例《故事中的礼仪》，作业本上完成案例分析。 积极思考，综合运用知识处理案例。 回顾复习 提问： 饭店服务意识发展经历了哪几个阶段？ 教师提问 学生回答 复习巩固 附板书 PPT 教学后记