客户关系维护技巧.pptVIP

客户分级管理的理想境界 企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施 可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位； 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户 就可使企业在其他成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。 第六十三页，共一百一十页。 第七章 客户的沟通 客户沟通的作用与内容 企业与客户沟通的途径 企业与客户沟通的策略 客户与企业沟通的途径 如何处理客户投诉 第六十四页，共一百一十页。 第七章 客户的沟通 所谓沟通，就是信息的交流与互换。 客户的沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近和客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好伙伴关系。 企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，一方面是企业与客户的沟通，目的是使客户了解并且理解和认同企业及其产品或服务。另一方面是客户与企业的沟通，目的是使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括提意见、建议和投诉。 第六十五页，共一百一十页。 7.1.1 客户沟通的作用 1）客户沟通是实现客户满意的基础 经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求； 企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。 2）客户沟通是维护客户关系的基础 经常与客户进行沟通，才能向客户