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14秋学期《客户心理与沟通》在线作业答案--第1页 14 秋学期《客户心理与沟通》在线作业答案 一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。） v 1.沟通交流过程中最后的步骤也就是至关重要的一个步骤就是()c.意见反馈 2.哪一项不是打开客户心防的基本途径（）。b.迫切地向客户推销产品 3.当顾客说道：太贵了时，谋求的策略就是（）b.一分钱一分货 4.较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。d.老年 5.按照马斯洛市场需求层次理论坐落于最低层次的市场需求就是（）。b. 自我实现的 市场需求 6.对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费 者的气质类型属于（）。a.多血质 7.因某个出售而引发的心理恐惧、猜测和恐惧被称作（）b.购后冲突 8.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。b.儿童 9.销售人员轻易利用了解产品的卖点而引发客户的特别注意和兴趣，从而吻合客户的 方法，被称作（）。c.产品接触法 10.消费者对作用于感观的客观事物整体、全面的直接反映是()b.知觉 11.对文化的叙述错误的就是（）c.文化就是有形的 12.可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。b.m+a+n 13.销售人员可以利用获赠大礼品给客户，从而引发客户兴趣，进而吻合客户。，被 称作（）。a.餽赠吻合法 14.一些女孩会购买上万元的名牌手袋而不考虑自己的经济收入属于()动机。 b.专重 15.客户服务的首要原则是（）。b.以客户为中心 16.直面固执己见型客户的举报处置建议不恰当的就是（）。b.据理力争 17.一件衣服如果标价 800 元，消费者就会以 800 元为基准进行还价；如果标价 500 元，消费者就会以 500 元为基准还价被称为（）。c.沉锚效应 14秋学期《客户心理与沟通》在线作业答案--第1页 14秋学期《客户心理与沟通》在线作业答案--第2页 18. （）就是消费者出售活动的起点。c.证实须要 19.按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。c.社会需求 20.顾客说道：我必须考虑一下时，可以采用的方法（）。d.查问法 满分：2 分二、多选题（共 10道试题，共 20 分。）1.客户沟通中常见的沟通障碍包 括 ()a.语言障碍 b.选择性无意识与过滤器障碍 c.角色障碍权 d.心理障碍 e.信息过量障碍满分：2 分 后 2.客户购后可能出现的行为包括（）。a.成为忠诚客户 b.重复购买 c.增加使用 d.品 牌转换 e.不再使用 3.记忆的过程包含（）阶段 a.鼓腮 b.维持 c.唤醒 d.回忆起e.再重新认识 4.客户沟通的内容包括（）。a.信息沟通 b.情感沟通 c.意见沟通 d.政策沟通 e.理念 沟通 5.青年消费者群体的特点存有（）a.人数众多 b.有独立的购买能力和购买潜力 c.消费倾向标新立异 d.注重情感，直觉选购 6.处置客户举报时不恰当的沟通交流技巧包含（）。a.轻易表示客户的错误 d.与客户 一起埋怨 7.下列属于亚文化群的是（）a.美国的黑人群体 c.中国回族群体d.中国西部内陆地 区 e.美国华裔 8.致信客户的方法包含（)a.轻易致信 b.电话致信c.信函致信 d.电子致信 9.我们可以从（）入手构建客户服务体系。a.期望认知 b.服务规范 c.后台支撑 d. 绩考核 e.售后调查