培育忠诚客户服务管理技巧.pptxVIP

培育忠诚客户效劳管理技巧〔一〕讲师： 李 欣聚成华企在线商学院为什么进行客户忠诚度的管理忠诚客户的定义重复购置乐于向别人推荐拒绝你的竞争对手案例：假设说你是你们家附近一家餐馆的一个消费者，你光临这家餐馆〔企业〕已经有两年了，到这家餐馆去用餐，并且呢，你也决定在以后的时间里，你决定也要长期光临这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来说，您到底是不是属于忠诚顾客呢？ 假设说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照例要决定去这家餐馆用餐，突然你发现对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错，所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？ 二. 客户忠诚度在企业中的现状分析客户忠诚的价值：保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用 的五分之一；向现有客户销售的几率是，而向一个新客户销售产品的 几率仅有；客户忠诚度下降％，企业利润那么下降％； 如果将每年的客户关系保持率增加个百分点，可能使企业利润增长％；企业％的新客户来自现有客户的推荐……。案例:顾客到理发店做发型:所有顾客当中几乎有以上都是老客户推荐和转介绍过来的；所以我们可以看到，一个运作很好的企业，它的顾客转介绍比率几乎占它总营业额的以上，所以如果我们合理的，并且很好的做好忠诚顾客的