如何做好客户服务工作XXXX.pptxVIP

客服中心麦雪莲;分享三部曲;效劳是什么？;效劳=用心＋附加价值;优质效劳需具备的心态及条件;同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的时机〞。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的话，我们就会挖掘出许多令人想不到的时机，即使是危机也可能藏着一线时机。;积极尽责的态度;;效劳技能培训大纲;思考;根本标准用语;根本标准用语;标准用语举例;标准用语举例;标准用语举例;变消极措辞为;措辞训练; ; 效劳礼仪;有助于提高工作人员的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升效劳水平与效劳质量； 有助于塑造行业管理部门的公众效劳形象； 有助于为行业创造出更好的社会效益；;根本仪态;站 姿;蹲姿;禁忌仪态;禁忌手势;表情;眼神接触的技巧;微笑训练;握 手;握手禁忌;效劳技能培训大纲;1、沟通的定义;2、效劳沟通的范畴;2、沟通沙漏图;3、沟通技巧;有效倾听的障碍;如;选;开放式提问; 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的答复、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 ;; 研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不总分值别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的坏话