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第1页/共23页IT运维管理的学习教案第2页/共23页IT运维那点儿事物事1, 用户支持2, 系统维护人第3页/共23页问题与挑战老毛病定位：IT是技术还是服务？CIO：重建设，轻运维运维：见物不见人新问题 “云+端”颠覆传统IT基础架构，并打破边界（Intranet vs Internet）云覆盖端感知。现行的层级化、分片包干式运维支持组织结构难以适应越来越“挑剔”的用户体验第4页/共23页ITSM蓝图，漫漫ITIL之路自助服务、进度查询、信息公告、KPI展现门户服务请求管理服务目录服务质量管理知识管理资产管理事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理流程CMDB 配置管理数据库后台基础配置信息（组织、人员、角色权限、流程策略）接口适配器（SSO、API、SDK、Plug-in、Web Hook、Extend URL …）监控系统第三方系统邮件系统社交平台LDAP / AD数据库集成第5页/共23页易维之道：无服务台，不ITSM快速上线，立即收效（治乱）对IT用户提供支持，面向业务输出价值为IT部门赢得口碑，为二期工程（ITIL服务转移流程）创造条件外部用户人物IT服务台分支用户服务台统一服务窗口终结服务请求开启服务流程总部用户移动用户流程临时用户监控系统的报警第6页/共23页易维之道：服务导向的IT组织架构服务台坐席运维和研发工程师ITSM分工协同第7页/共23页易维帮助台功能逻