互联网时代的客服新应用-完整版PPT课件.pptVIP

互联网时代的客服新应用 一、微博客服 1.微博客服的内容 微博是一个很有效的客服通道。客服人员通过微博，跟踪与企业相关的信息，及时接收、归纳、反馈用户质询，协以回复、坐席沟通等手段及时给用户提供相应的帮助，避免用户因为不满，将负面情绪大规模的在网上传播，快速解决用户的问题，已被证明能够较为有效的提高客户的满意度。 2. 微博客服的作用 一、微博客服 一、微博客服 微博客服应用： 投诉处理流程 3.微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。 一、微博客服 4.微博客服技巧 （1） 认真对待客户的每一个抱怨、投诉 （2） 负责维护微博的工作人员要对投诉进行 分级处理 一、微博客服 二、微信客服 1.微信客服的特点 微信注重的是一对一交互，微信一对一的互动交流方式具有良好的互动性。微信是商家维系用户关系、提升用户体验、拓展新用户的重点渠道。 二、微信客服 2. 用好微信公众平台做客服 二、微信客服 课程小结 一、微博客服 1.微博客服的内容 2.微博客服的作用 3.微博客服的优势 4.微博客服技巧 二、微信客服 1.微信客服的特点 2.用好微信公众平台做客服 请结合自己的亲身体验，谈谈微信客服有哪些优势？ 课后作业 1.3.1.1 微博客服的作用 三、 新型互联网服务工具 1.3.1.2微博客服的优势 在微博等社会化媒体上搭建客服平台，其优势是可以减少客服部门收到的重复咨询电话数量。当然，通过透明的微博客服，企业也可以向外界传达一种真诚的态度，即企业及时关注并处理了客户投诉。这有可能让企业用微博平台把投诉危机化为信赖转机。 三、 新型互联网服务工具 1.3.1.3 微博客服技巧 三、新型互联网服务工具 1 认真对待客户的每一个抱怨、投诉 2 负责维护微博的工作人员要对投诉进行分级处理。 三、新型互联网服务工具 1.3.3 E-mail客服 1.3.3.1 Email的客服的特点 三、 新型互联网服务工具 首先，与电话相比，Email不能“弃呼” 其次，需要对客服邮件进行系统管理 第三，Email客服绩效难以考评 1.3.3.2提升Email客服的效果 （1）最简单而有效的步骤是设置邮件自动回复 （2）专人分发和回复邮件模板的建立 （3）发布公开在网页的FAQ，作为Email客服的有效补充 三、 新型互联网服务工具 1.掌握呼叫中心的概念 2.了解呼叫中心的分类 知识目标 能根据呼叫中心分类开展客服工作 能力目标 呼叫中心及其分类 目录 一 呼叫中心的概念 二 呼叫中心的分类 一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 呼叫中心是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。 （资源：动画：呼叫中心行业应用KF010403D） 一、呼叫中心的概念 1. 按呼叫类型分类 二、 呼叫中心的分类 2. 按规模分类 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心 二、 呼叫中心的分类 3.按功能分类 （1）电话呼叫中心 （2）WEB呼叫中心 （3）IP呼叫中心 （4）多媒体呼叫中心 （5）视频呼叫中心 （6）统一消息处理中心 二、 呼叫中心的分类 4.按使用性质分类 （1）自建自用型呼叫中心 （2）外包服务型呼叫中心 （3）ASP(应用服务提供商)型呼叫中心 二、 呼叫中心的分类 5.按分布地点分类 单址呼叫中心 多址呼叫中心 二、 呼叫中心的分类 课程小结 一、呼叫中心的概念 呼叫中心(Call Center)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程