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不正常航班服务处置民航服务与人际沟通 　不正常航班服务处置教学要求◎熟悉不正常航班产生的原因与服务要求。◎掌握不正常航班情况下旅客的情绪变化。◎了解不正常航班服务现场的媒体应对。 　不正常航班服务处置不正常航班，指那些不能按照正常程序或既定时间提供服务的航班，包括由于环境因素、人为因素、商业因素、安全因素或机械故障等带来的服务不正常。显然，在民航服务行业，航班不正常并不是“洪水猛兽”，而是一个可能经常发生的服务现象。一、 不正常航班产生的原因与服务要求 　不正常航班服务处置1. 不正常航班产生的原因通常，不正常航班的产生可能有以下原因：（1） 服务方的过错或疏忽，如在旅游服务中旅行社安排了错误的航班，航空公司进行商务合并或其他商务原因引起的航班取消，地面服务的不及时造成的航班延误等。（2） 被服务方的主观意识或无意行为，如旅客错过了上机时间或主动退票，旅客过激维权造成的航班延误或取消等。 　不正常航班服务处置（3） 服务设施或设备出现故障，如飞机机械故障引发的航班延误或取消等。（4） 信息系统发生故障，如购票未能有效支付或未能得到确认，机场离港系统故障等。（5） 安全或其他管制政策要求，如交通管制、空中流量管制引发的航班延误与取消等。 　不正常航班服务处置（3） 服务设施或设备出现故障，如飞机机械故障引发的航班延误或取消等。（4） 信息系统发生故障，如购票未能有效支付或未能得到确认，机场离港系统故障等。（5） 安全或其他管制政策要求，如交通管制、空中流量管制引发的航班延误与取消等。（6） 天气与战争等不可抗力因素，如地震、火山爆发、大雪、大雨等造成的航班延误或航班取消，或航班备降等。 　不正常航班服务处置以不正常航班服务中常见的航班延误为例，按美国交通运输部联邦航空管理局的相关管理规定，将延误原因分为以下四大类：（1） 航空公司原因（2） 天气原因（3） 空中交通管制系统原因（4） 安全原因 　不正常航班服务处置2. 不正常航班的服务要求不正常航班产生的原因众多，既有主观原因，也有客观原因，因此，不正常航班的服务，也会根据其产生原因的不同，而表现出不同的特征。它们既可能与时间有关，也可能与责任人有关，甚至与服务的环境或场所有关。这里仍然以航班延误服务为例，从责任主体、延误时长及发生的区域等角度分析航班延误服务的要求。 　不正常航班服务处置（1） 不同责任主体下的航班延误服务要求。在我国民航服务实践中，关于航班延误的影响因素，可谓是众说纷纭、复杂多样。正是这种影响因素的复杂性，直接导致了相关服务的复杂性。根据民航局已经颁布的《中国民用航空旅客行李运输规则》及《航班延误经济补偿指导意见》（简称《意见》），这种情况至少要解释为两大类，即承运人责任导致的航班延误与非承运人责任导致的航班延误。 　不正常航班服务处置① 承运人责任导致的航班延误服务要求。根据民航局的统计，承运人责任导致的航班延误，基本上占到延误航班总量的40%，是航班延误的主要组成之一。承运人责任导致的航班延误，在航班信息透明的情况下，航空公司是“过错方”，旅客明显处于主导地位，对自身权益的保护欲望明显提升，对服务的差错或不足的承受度也明显降低。因此，在这种情况下，服务具有较强的敏感性，航空公司的服务必须做到细致、高效且具有人性化；否则，容易引起服务纠纷。 　不正常航班服务处置② 非承运人责任导致的航班延误服务要求。此时，服务双方都处于被动状态，承运人与旅客同样无法掌握延误航班的准确信息，旅客容易产生焦虑感；同样，航空公司的地面服务人员或机场代理方服务人员也容易产生焦虑感，服务差错较容易出现。因此，在这种情况下，要求航空公司的服务信息要准确，并要做到及时沟通；同时，还要从社会责任的角度，考虑到服务的关怀性问题，避免生硬服务。 　不正常航班服务处置（2） 不同延误时长情况下的航班延误服务要求。延误时长，在《意见》出台之前，难以做分类。但在《意见》出台之后，明确提出了航空公司因自身原因造成的航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作外，还应根据航班延误时长的实际情况，对旅客进行经济补偿，致使旅客在不同时长情况下对服务的要求与承受能力出现较大的差异。按《意见》的标准，延误情况至少分为4小时以内、4~8小时和8小时以上三类。 　不正常航班服务处置① 延误4小时以内。根据《意见》，航班延误4小时以内情况下的服务，按照旅客与行李运输规则实施即可，没有相应的经济补偿。在实际服务中，这一情况有明显的分水岭，即在2小时以内，旅客的承受能力相对较强；但超过2小时，旅客的承受能力明显降低，尤其是接近4小时时，旅客的心理变化非常微妙，而且也容易产生从众现象，“时间充裕”的旅客甚至有“熬时间换补偿”的想法。 　不正常航班服务处置在这样的情况下，