房调操作流程-完整版PPT课件.pptVIP

房控计调操作流程 学习目标 知识目标： 熟悉房控计调操作的基本流程。 能力目标： 能基本掌握房控计调操作环节 素质目标： 善于与人沟通、团队协作 学习重点： 房控计调操作流程 学习难点： 房控计调操作与变更 重点和难点 任务导入 小林是秦皇岛某某旅行社的一名接待计调。一天，她接到一个旅游团队的用房通知。此团队人数为60人，住宿要求是四星级饭店双标间，想一想，接下来小林应该怎么做呢？ 房调操作流程 一、熟悉旅游接待计划 旅游团性质 住宿标准 住宿时间地点 人数 性别 成员关系 用房数 有无自然单间、小孩 旅游接待计划 通过合作协议和电话询问等，掌握合作酒店的空房数量和房价等详细信息，制定出最佳预订方案，并尽快联系订房。 计调可以通过电话、网络和传真等方式向饭店订房、确认。 订房确认时，应核实信息见：旅行社与饭店订房确认单。 二、预订客房和确认订房 房调操作流程 预定越早，计调对房间安排的主动性越大，团队接待工作越有保障。旺季时，建议预订时可以多预留2间以上的房间数，以防万一。 案例分析： 标准间为什么变成了桑拿房？ 房调操作流程 二、预订客房和确认订房 某日，王先生夫妇参加了某市一旅行社组织的春游。从早上出发直到当天晚上，夫妇两个都认为旅途是非常愉快的。但是，到了晚上九点，导游带着旅游团来到一家饭店安排入住时，确遇到标准间客房满员的情况。于是，导游解释说：因为旅游团中两人最后报名，所以只能委屈您们住洗浴中心的桑拿房了。导游的这一安排着实让夫妻两个恼火。一天的旅程已经让人感觉十分疲惫，看着其他游客陆陆续续住进标准间，夫妻两人无奈之下只好提出先去看看那间“桑拿房”。走进桑拿房，房间里的情景让王太太心情变得更加郁闷，房内设施十分简陋，根本没有当初旅行社展示的电视机等配套电器，而且卫生间的卫生条件也非常差。眼前的一切让夫妻二人立即退了出来，又来到饭店大堂与导游协商。 案例分析：标准间为什么变成了桑拿房？ 由于正值旅游旺季，房子的确很紧张，导游虽然已经和社里反映了，仍然没有房。想想只能带二人打车到旅行社经理家里住。但是王太太和王先生看了一下表，已经次日凌晨2点了，二人都觉得太晚了，不想折腾了。只好勉强住进了桑拿房······。第二天，旅行社经理知情后，给夫妇二人找到了标准间，并给他们补了160元的房费差价。但是，夫妻二人并不开心。 通过此案例，你得到了哪些启发？ 案例分析：标准间为什么变成了桑拿房？ 案例中王先生夫妇认为外出旅游，舒心最重要，游客需要的只是旅行社能够遵守合同约定、信守承诺，而不是一个补差价。显然，这趟旅行已经被晚上的住宿给毁了，游客已经没有再游玩的心情了。 通过此案例，计调人员应认识到两点：一是对合作住宿单位进行实地考察的重要性。二是遇到没房时，应立即想方设法为客人找房，而不是拖延、补差价。 案例分析：标准间为什么变成了桑拿房？ 计调无法拿到理想房价； 旅游者前往的目的地无协议饭店； 协议饭店无足够客房，无法确认预订； 因故临时取消、增减订房时。 三、房务变更 房调操作流程 1、团队出发前房务变更 计调第一时间和饭店电话确认是否能变更，如不能，则应先寻找到其他饭店后，取消原饭店预订，重新找其他饭店预订。 2、团队行走中房务变更 首先寻找到符合团队要求的饭店，其次与原饭店确认是否能取消用房。如可以取消并且不产生退房费，则与原饭店取消确认； 如可以取消但产生退房费，计调需第一时间征得上级同意，再给新找到的饭店发送订房传真；给原饭店发送取消订房传真；并确认回传。 三、房务变更 房调操作流程 当用房不符合合同约定的标准时，或者客人反映用房卫生、噪声、设施设备等问题时，或者遇到客人对饭店进行投诉时，计调应及时协助导游人员进行解决。 四、事故处理 房调操作流程 前面案例中，小林根据旅游团队人数的增加，跟协议饭店办理了用房更改手续并确认。但是，客人入住第一天晚上，随团的导游反映客人对此饭店不是很满意，理由是：有几个房间被安排在饭店副区的楼层，而且空间相对狭小，采光也不好，因此，客人提出要换房。这时，计调要进一步考察、核实。当用房确实不符合合同约定的标准时，或者客人反映用房卫生、噪音、设施设备等问题时，或者遇到客人对饭店进行投诉时，计调应及时协助导游人员进行解决。 房调操作流程 （1）房费结算 （2）房况反馈 （3）归档与统计 五、善后事宜 七、信息归档 六、结算房费 总结 房控计调操作流程 1 房务变更的操作 2