中职旅游课件：项目一任务三_饭店人.ppt

任务三，造就优秀的“饭店人” 烤面包的故事 7：:30AM，某五星级饭店的咖啡厅 一位正在用早餐的外国客人，请服务员帮忙去厨房烤一片面包来…… Sincere and smile eye ready 随时随地准备好为客人提供优质服务 包括心理准备、物质准备等 viewing 把每一位客人看成贵宾，对待客人一视同仁 做好可见服务 餐厅现场烹饪 inviting 服务结束时，邀请客人再次光临 三声：“来有迎声，问有答声，走有送声” 树立全员销售意识 红酒配红肉 creation 创造热情服务的气氛 创造性的服务 快递员的增值服务 待人接物讲礼貌（courteous） 服务员是一道美丽的风景线 100－1=0? 北京某协会在饭店组织召开为期三天的全国性业务洽谈会。在此期间会务组的客人对饭店的服务、住宿、用餐均留下了很好的印象，表示今后有活动还要安排在这里。/ 但在客人将在办理离店手续、到餐厅将会议剩余的物品及饮料取走时，忽然发现存放物品的房门未锁，于是就询问当班的领班：“为什么不锁这个门，如果丢了东西谁负责？”当时领班没有好气地回答说：“这个门的钥匙谁都能拿，我们也没有办法控制。”由于领班不但没有给客人一个满意的答复，而且回答客人问题时，态度比较生硬，引 起了客人的强烈不满，书面投诉到饭店总经理。 excellent