《客户关系管理》项目二.pptxVIP

目录 了解客户的概念及分类 熟悉客户价值管理 熟悉客户满意度管理 CONTENTS 熟悉客户忠诚度管理 introduction 两家保险公司的业务员到一所小学去推销保险，其中一家公司的主管带着3个助手到学校的门口设点，一天下来，卖了20多份保险，感觉不错。另一家公司的业务员找到学校管后勤的校领导和校医生，在他们的帮助下召集了一次全校的班主任会议，宣传了保险的作用，并许诺了一定的奖励，结果第二天就通过班主任签订了800多份合同，其中80%是学生合同，从这两家公司业务员的不同做法，可以领会到客户管理的理念。 客户理论 客户的含义可以从以下几个方面来理解 1 客户的概念 1 客户的含义可以从以下几个方面来理解 客户的概念 1 因此，客户是相对于产品和效劳提供者而言的，他们是所有接受产品或效劳的组织和个人的统称。 客户的含义可以从以下几个方面来理解 客户的概念 1 顾客和客户的区别：① 稳定性：客户比顾客购置的稳定性大得多。② 主动性：在总的购置次数里，顾客的主动性较高；而在每个购置者的交易次数里，客户的主动性较高。③ 交易的次数。大多数顾客是一次性交易，而客户是屡次购置。④ 数量方面：一般客户购置的数量多于顾客。⑤ 时间性：客户与企业间比顾客与企业间有更长期的业务关系。⑥ 产品或效劳的提供：顾客可由任何人或机构提供产品或效劳，而客户主要由专门人员提供产品或效劳。⑦ 客户一般在提供产品或效劳中都有信息资料，而顾客往往是没有的。 客户的含义可以从以下几个方面来理解 客户的概念 这类客户希望投入较少的时间和金钱，以得到最大的价值。由于他们只购置廉价商品，所以销售给他们的销售利润要比其他客户的低，但是，因为他们是客户，企业对他们的效劳一点都不能少。 个性化客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。对于这类客户，企业应着重考虑他们的特殊要求。 道德型客户觉得在道义上有义务光临社会责任感强的企业，那些在社区效劳方面具有良好声誉的企业可以拥有这类忠实的客户。 〔一〕从销售的角度划分 这类客户对反复比较后再选购效劳不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的效劳额外付费，如送货上门效劳的超市常常吸引他们。 零售个人客户，即零售客户或消费者，是指购置产品与效劳用于最终消费的个人或家庭。 组织客户，可以划分为政府机构〔以国家采购为主〕、特殊公司〔如与本公司有特殊业务往来的公司〕、普通公司等。 2 客户的分类 〔二〕按客户的性质划分 商业客户，即中间商或零售商，是指将购置的企业产品或效劳出售给另外的客户，或附加在自己的产品上一起出售给另外的客户，以获得盈利的客户。 业态分类 标准（营业面积） 百货店 5 000 m2 超市 1 000 m2 大型综合超市 2 500 m2 便利店 100 m2 专业店 不限 表2-1是某一家电制造商的客户分类表，供学生参考 组织客户 表2-1 客户类型分布 客户的分类 2 〔三〕从企业利益的角度划分 为企业带来不同利益的客户 企业通过对客户的调查可以发现，并不是所有的客户都希望与企业保持关系。要从企业自身的利益的客户出发，不需要与所有的客户都建立关系。 客户的分类 2 〔三〕从企业利益的角度划分 最正确客户和最差客户 最正确客户是指喜欢企业的产品或效劳，会让企业做擅长的事；认为企业做的事情有价值并愿意购置；通过向企业提出新的要求，帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企业有生意可做的那些客户，他们是企业有望的回头客。 差的客户正好相反，会让企业做那些做不好或做不了的事情；分散企业的注意力，使企业改变方向，从而与企业的战略和方案脱离；尽管企业已经尽了最大的努力，但他们还是不满意。 客户的分类 2 〔四〕从销量与风险角度划分 客户的分类 2 〔五〕从企业系统的角度划分 客户的分类 2 〔六〕按客户交易的现状情况划分 客户的分类 2 〔六〕按客户交易的现状情况划分 潜在客户包括以下三个层面： 潜在客户 指尚未成为但可能成为客户的组织或个人。 潜在客户是组织争取的对象，是客户管理关注的重点之一，是组织应该经常开展的必不可少的活动，不断把潜在客户变为现实客户，正是组织兴旺兴旺的标志。 客户的分类 2 〔七〕按客户重要性分 在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分，如采用ABC分类法进行划分，可把客户分为贵宾型客户、重要型客户和普通型客户三种，见表2-2。 表2-2 用ABC分类法对客户进行划分 客户类型 客户名称 客户数量比例 客户为企业创造的利润比例 A 贵宾型 5% 50% B 重要型 15% 30% C 普通型 80% 20% 客户价值概述 1 客户价值的定义 客户价值的定义 客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果〔对实现客