物业部售楼处物业方案汇报2.pptVIP

今天你微笑了？用我们的真诚的服务，带给客户一个美好的感受！ 我们的专业，体现在细节，是一句问候，一个动作，甚至， 是一双不经意的白手套。 您所不经意的，正是我们所用心的！ 售楼处物业服务方案 第一页，共三十九页。 目 录 第一部分 定位 、方针、目标、配置建议 第二部分 人员架构、配置、工作标准 第三部分 各部门工作流程 第四部分 各项应急预案 第二页，共三十九页。 第一部分 定位 、方针、目标、配置建议 第三页，共三十九页。 物业部服务的定位 创造轻松愉悦的洽谈环境，可以使客户直接体验粼湖居的设计理念，配合销售使客户对粼湖居项目建立良好的第一印象！ 第四页，共三十九页。 物业部服务的方针 通过逐步细化物业服务，提升和规范物业服务模式，用实际行动展现粼湖居物业服务的卓越品质！ 第五页，共三十九页。 物业部的服务目标 在销售的每个环节，让客户处处都能体会到我们物业部的用心服务，目的就是让业主提前感受到，在未来的生活中，将享受真正专属自己的金牌私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持适度的原则，打消客户心中疑虑，促成销售！ 第六页，共三十九页。 物业部对售楼处配置建议 配置位置 品名 配置位置 品名 售 楼 处 大 堂 背景音乐 吧 台 咖啡机 纸巾盒 雨伞架 饮水机 纸巾 雨伞 研磨机 茶叶 伞套 电热水壶 热毛巾 擦鞋机 制饮器械 点心 吸水脚垫 茶具 糖果 红地毯 杯子 家庭医药箱 饮水机 托盘 一次性纸杯 水牌 灭火器 消毒柜 第七页，共三十九页。 配置位置 品名 配置位置 品名 洽 谈 室 挂衣架 卫 生 间 洗手液盒 垃圾桶 壁挂式抽纸盒 烟灰缸 干手机 艺术摆件 圆盘形卫生纸盒 香薰灯 一次性马桶坐垫 样 板 间 沙发 烟灰盘 鞋套机 废纸桶 储物篮 自动喷香器 第八页，共三十九页。 第二部分 人员架构、配置、工作标准 第九页，共三十九页。 物业部人员架构 物业项目经理 保安 保洁 客服 礼兵岗 车场岗 外围绿化 室 内外保洁 水吧服务 前台服务 迎宾服务 夜值岗 样板间保洁 样板间服务 第十页，共三十九页。 物业部人员编制及工作标准 一、保安编制及工作标准 保安设三个岗位，大门岗（队长兼调休）、车场岗、夜值岗（1人），总编制3人 工作标准如下： 个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可佩戴多余饰品，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。 第十一页，共三十九页。 形体动作： 1.站姿： 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 站立时应两眼平视，不斜视客人或东张西望。 2.走姿： 行走时动作文雅，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中，注意前方,与客人相遇时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微倾向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。（注：每步约45厘米。） 3.手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 使用手势时，注意同语言结合，不用可能会引起客人反感的手势。 第十二页，共三十九页。 二、客服编制及工作标准： 客服部设四个岗，迎宾岗、前台岗（客服领班兼调休）、水吧岗（2人）、样板间服务岗，总编制5人，工作标准如下： 1、自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 2、着工作服、化淡妆上岗，举止大方，主动热情。 3、公用茶具每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无异味。 4、在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 5、工作时间禁止嬉笑打闹、吃东西或做与工作无关的事情。 6、岗前不得喝酒，不得吃有刺激性气味的食物， 工作中不得外出、串岗，下班后换装离岗，不得无故逗留。 7、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备， 不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。 8、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。 操作时如需对方配合，要征得对方同意。 9、不得对客人指手划脚，品评议论， 有问题及时向上级主管报告，不得与客人发生争吵。 第十三页，共三十九页。 三、保洁编制及工作标准 保洁设三个岗，室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗)、样板