服务顾问试卷A.docVIP

北京现代服务顾问试卷（A） 阅卷人 ? 成绩 ? ? ? 特约店代码：D? ? ? ? ? ? ? ? 特约店名称：? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 参试人姓名：? ? ? ? ? ? ? ? ? 参试人职位：? ? ? ? ? 参试时间：____年____月____日? 监考人姓名：? ? ? ? ? 本卷全场考试时间为60分钟? ? ? 卷面满分为100分 一、单选题（每题1分，共计10分） 1、下面对CPR描述错误的是（ ? ） A、当客户抱怨或者异议时，可以通过提问来澄清异议? B、疑虑或者异议一般只发生在服务接待和交车环节中 C、当你了解问题后用自己的语言描述问题? ? D、能够很好地帮助您处理客户的一律或异议 2、下面那一项属于“交车与送别”中的“确认服务交车”服务顾问标准行为（ ? ） A、陪同客户确认? ? B、确认服务项目? ? C、确认服务效果? ? D、确认结算信息 3、在车辆维修与信息交流环节，错误的做法是：（? ? ） A. 服务顾问与客户休息区工作人员态度亲切、称呼得体、表达专业、乐于倾听客户的要求 B. 应避免多次打扰客户,让客户能够清静等待车辆维修 C. 服务顾问随时候命，保证客户能第一时间能与之取得联系 D. 同客户沟通时使用80/20通知原则：即在全部维修时间过