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旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》教学设计
课 题
项目一
走近礼仪——话说服务礼仪
任务二
任务二 彬彬有礼·服务礼仪的作用
教学目标
【知识目标】:认识服务礼仪的作用
【能力目标】: 能在日常生活、服务案例分析中利用服务礼仪的作用
【素养目标】:加深学生对服务礼仪作用的认识,提高学生的礼仪素养和岗位意识
教学重点
通过案例分析,认识服务礼仪的作用
教学难点
能在日常生活、服务案例分析中利用服务礼仪的作用
教学方法
情境教学法、案例教学法、小组合作法
教具准备
白板、多媒体课件
教学
基本
步骤
【Ⅰ】 前置学习
【Ⅱ】 情景导入
【Ⅲ】 新课讲授
【Ⅳ】 拓展提升
【Ⅴ】 课堂总结
【Ⅴ】 作业布置
教学环节
教 学 内 容
师生互动
设计意图
【Ⅰ】
前置学习
情景准备:值日生小王刚把寝室的地板拖扫的一尘不染,去放工具,等她回来发现室友小李把桔子皮跟瓜子壳吐在地板上……
“你没长眼睛啊,人家刚把地板拖扫完,你却把它弄得一塌糊涂。真是没有素质……”
“地板就是让人践踏,让人扔垃圾的。你值日有什么稀罕啊……”
此后,两个人就成了冤家对头,针锋相对。
教师课前安排一组同学准备角色扮演,在课堂中展示
学生异质分组、教师发布课前任务
前置学习,学生排练情景剧,为新课的学习奠定基础
【Ⅱ】
情景导入
1.情景展示:请事先安排的小组进行情景表演。
2.教师提问:(1)怎么解决他们之间的尴尬关系?
(2)如何避免此类情况的产生?
(3) 举例生活中类似的一些情景。
生活情景导入,教师引导学生思考生活中常见不讲礼事件,讨论避免方法
通过生活情景导入,引导学生初步感知礼仪的作用,引出本课课题
【Ⅲ】
新课讲授
1.请学生说说对拿破仑·希尔“世界上最廉价的,但能够得到最大收益的一项品质就是礼节”这句话的看法。进而提问学生礼仪有哪些作用?
2.通过四个案例的分析讨论,逐条突破,深入体会礼仪的作用。
(1)提升个人素质
案例1《6遍还是4遍?》
提问:如果你是老板,你希望用哪种心态的员工?
(2)调节人际关系
案例2《“意外”的惊喜 》
提问:这位空姐是如何改善与从火冒三丈的客人的关系,从而意外收到表扬信的?
(3)塑造企业形象
案例3《一口痰毁了一笔大生意》
提问:为什么拜尔公司代表结束了与药厂的洽谈?
(4)提高竞争附加值
案例4《希尔顿的微笑》
提问:希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗?
学生谈谈对拿破仑·希尔礼仪名言的理解,进而思考礼仪的作用
学生通过四个案例的分析讨论,逐条突破,学习礼仪的作用。
由拿破仑·希尔名言抛出问题,引导学生思考礼仪的作用
通过四个案例的讨论分析,让学生更清晰的理解礼仪的作用,进而学会在日常生活和职业情境中利用服务礼仪的作用。
【Ⅳ】
拓展提升
四个案例分析讨论后,让学生再次说说对于服务礼仪各条作用的具体理解和想法。
学生说说对于服务礼仪各条作用的具体理解和想法
加深学生对于服务礼仪作用的理解和体会
【Ⅴ】
课堂总结
服务礼仪的作用
一、提升个人素质
二、调节人际关系
三、塑造企业形象
四、提高竞争附加值
作业布置
1.根据服务礼仪作用知识点完成案例分析,纠正案例中服务员的错误做法
2.各组选取其中一个案例为情境,进行纠错后的情境演示,并拍摄视频上传,各组在线点评
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