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客户管理实务客户服务管理第1页/共32页 2第八章 客户服务管理【学习目的与要求】通过本章的学习，要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。第2页/共32页 3第一节 客户服务的含义一、客户服务的含义客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务，但其含义在不同的人和站在不同的角度看却有着不同的理解。一般认为，客户服务的含义为：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的；为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。第3页/共32页 4第一节 客户服务的含义二、客户服务的特征企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前、售中和售后的全过程，包括企业向客户提供与产品或服务相关的技术、信息等方面的各项专业化活动。它具有以下特征。1. 双向互动性2. 无形性3. 不可分性4. 不确定性5. 时效性6. 有价性7. 独特性8. 广泛性第4页/共32页 5第一节 客户服务的含义三、客户服务的目标客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户的信任。从本质上讲，企业为客户提供优质、满意的客户服务，其核心是为客户创造价值。因此客户服务的重点是：便利性、及时性、信息公开性(价格、内容、技术等)和平等性。它从下面几个方面体现。1. 客户关怀2. 客户满意3. 客户信任第5页/共32页 6第一节 客户服务的含义四、客户服务的类型1. 按服务的时间分类(1) 售前服务(2) 售中服务(3) 售后服务2. 按服务的性质分类(1) 技术性服务(2) 非技术性服务3. 按服务的地点分类(1) 定点服务(2) 流动服务4. 按服务收费分类5. 按服务对象分类(1) 对批发企业提供的服务。(2) 对零售企业提供的服务。(3) 对用户、顾客提供的服务。6. 按服务特性分类(1) 程序特性。 (2) 个人特性。 第6页/共32页 7第二节 客户服务的重要性一、客户服务时代的到来1. 传统领域中的市场竞争(1) 产品质量的竞争(2) 售后服务的竞争(3) 品牌知名度的竞争(4) 价格竞争2. 客户服务时代的到来第7页/共32页 8第二节 客户服务的重要性二、客户服务对企业的重要性1. 优质、满意的客户服务是企业最好的品牌2. 优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益3. 优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障4. 优质、满意的客户服务是企业发展壮大的基础第8页/共32页 9第二节 客户服务的重要性三、树立正确的客户服务理念1. 以客户的需求为导向2. 为客户创造价值(1) 客户价值(2) 增加客户价值的方法第9页/共32页 10第三节 客户服务的标准制定一套有效的、可行的优质服务标准，是企业开展客户服务工作的基础和开始，而确保标准得到贯彻和实施，则是企业保持较高客户满意度的前提。一、确定客户服务标准的重要性1. 为企业和企业员工明确目标2. 向企业员工传达期望3. 评价员工服务质量的依据4. 使客户对企业客户服务起到监督作用第10页/共32页 11第三节 客户服务的标准二、客户服务标准的内容1. 客户服务标准的要素(1) 服务硬件(2) 服务软件(3) 服务人员2. 客户服务标准的BPM因子(1) BPM因子(2) BPM因子与客户满意度的关系第11页/共32页 12第三节 客户服务的标准三、制定客户服务标准1. 客服标准的指导原则(1) 标准应由有关员工参与设计和认可(2) 标准应该近乎零缺陷(3) 标准应该得到清晰的陈述(4) 标准能满足客户的要求(5) 标准须现实可行、通俗易懂(6) 标准须得到上层管理者的支持(7) 标准的执行不允许出现偏差(8) 标准不适用或已经过时应予以修正(9) 必要时应添加新的标准(10) 标准应反映出组织的目标(11) 标准必须得到有效和持续的沟通第12页/共32页 13第三节 客户服务的标准2. 制定客服标准的步骤(1) 分解服务过程(2) 找出每个细节的关键因素(3) 把关键因素转化为服务标准(4) 根据客户的需求对标准重新评估和修改3. 制定客服标准要注意避免的误区(1) 标准越严越好的误区(2) 标准要符合“行