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第1页/共261页前厅管理的教案第2页/共261页目 录第一章 前厅部概述第二章 前厅部管理人员及其管理技巧第三章 预订管理第四章 礼宾服务管理第五章 总台接待管理第六章 总台销售管理第3页/共261页第七章 收银业务管理第八章 总台信息沟通第九章 客户关系管理第十章 房价管理第十一章 收益管理第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势第4页/共261页第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的地位作用及主要任务第二节 前厅部的组织机构第三节 大堂与总服务台的设计第5页/共261页第一章 前厅部概述 学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班组的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。第6页/共261页第一节 前厅部的地位作用及主要任务 一、前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 第7页/共261页（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ； 6. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。第8页/共261页二、前厅部的主要任务 客房预订 入住登记 礼宾服务 房态控制 账务管理 信息管理 推销客房第9页/共261页前厅接待人员的注意事项礼貌待客贯彻“首问制”规范行为举止使用标准的服务用语做好交接班第10页/共261页第二节 前厅部的组织机构一、前厅部核心系统第11页/共261页二、前厅部组织机构设置（一）前厅部组织机构设置的原则 从实际出发 机构精简 分工明确第12页/共261页（二）前厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图第13页/共261页中型酒店前厅部的组织机构图第14页/共261页小型酒店前厅部的组织机构图第15页/共261页三、前厅部各班组的职能（一）预订处(Rooms Reservation)（二）开房处/接待处(Reception/Registration/Front Desk/Check-in)（三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机(Switch Board/PABX)（七）商务中心(Business Center) 第16页/共261页第三节 大堂与总台的设计图1-5酒店大堂（上海：金茂君悦酒店） 第17页/共261页 一、大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。第18页/共261页一个良好的酒店大堂应该具备下列条件酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。第19页/共261页整体布局合理，装饰华丽。空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。有良好的隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。灯光柔和。 有足够的湿度第20页/共261页 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁位于大堂的部门招牌、会议或促销招牌显而易见第21页/共261页星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟第22页/共261页第23页/共261页中国大饭店 大堂设计要特别注意的事项不要盲目追求空间的气派、宏伟 大堂要强化文化氛围第24页/共261页二、总服务台 总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。第25页/共261页总台的位置为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。 总台各项业务通常应该集中在一起。 总台最好正对大堂入口处。 大型酒店，可将团体客人与散客的接待工作分开，分别在一楼和二楼进行。第26页/共261页总台设计要考虑两个因素1.总台的外观 半圆型直线型L型高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为８５cm，宽３０cm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要８０cm左右即可。第27页/共261页第28页/共261页 2.总台的大小 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。第29页/共261页复习思考题1.前厅部的地位和作